湯けむり通信

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■メルマガ湯けむり通信　第５１０号■『名前を覚えてもらえるほど、お客様に感謝の気持ちを伝えよう！』

配信日：2011年01月04日

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┏┏┏　　週刊　メルマガ湯けむり通信　【第510号】　　 2011年 1月4日
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┏　　　●3,226部発行●　　http://www.u271.com
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　今週のCONTENTS

●コンサルタントの視点 『名前を覚えてもらえるほど、お客様に感謝の気持ちを伝えよう！』　
　　　　　　　　　　　　

　●湯けむりニュース１ 　　新年のイベントに！
　　　　　　　　　　　　　『ありがとう風呂はじめませんか？』


　●湯けむりニュース２ 　 運営受託・委託情報求む。


　●湯けむりニュース３ 　 『無料のモバイルクーポンを活用してますか？』


●ホームページ新着情報

●編集後記

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┏┏　　■　コンサルタントの視点
┏　　　　『名前を覚えてもらえるほど、お客様に感謝の気持ちを伝えよう！』
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　こんにちは。船井総合研究所の大倉友美（おおくらともみ）です。
新年明けましておめでとうございます。温浴施設のみなさまは年末年始か
ら大忙しなのではないでしょうか？
体調など崩されないよう、十分栄養のあるものを食べて乗り切ってくださ
い。
どうぞ、今年も１年宜しくお願い申し上げます。

さて、今回のテーマは「名前を覚えてもらえるほど、お客様に感謝の気持
ちを伝えよう！」です。

現場の従業員のみなさんはお客様に名前を覚えてもらっているのでしょう
か？
私は仕事柄、お気に入りの販売員さんや従業員さんのお名前を覚えるよう
に意識的にしていますが、一般のお客様が意識してみなさんの名前を覚え
ることは少ないでしょう。

どうすれば、名前を覚えてもらえるような素敵な従業員さんになれるのか
考えたいと思います。

まず、はじめに私が体感したエピソードをご紹介しましょう。

先日、私は大阪−福岡便の飛行機に乗って出張に行き、福岡−大阪便の飛
行機で帰宅しました。
そのどちらの便も、同じ機長が担当でした。機長のお名前は「ヤマガタ」
さんです。

彼は、離陸する前と着陸後に機長室から放送を入れました。
特に風が強いなどの気候に異常のある日ではなかったので、操縦室からわ
ざわざ機長自らが放送を入れること自体に驚きました。
しかも、１回の搭乗で２回も放送するというサービス振りです。

離陸前の放送のコメントの内容は、「お客様への感謝」です。

「お客様のお早い搭乗で、定刻どおり離陸できます。」
「お客様のおかげで、安全に飛ぶことができます。」
「お客様のご搭乗、誠にありがとうございます。」

など、全てお客様への感謝の言葉なのです。


着陸後の放送のコメント内容は、「お客様への気配り」です。

「お風邪を引かないよう、暖かくしてお過ごしください。」
「着陸の際、揺れましてご気分を悪くされたお客様には申し訳ございませ
んでした。」
「私も、お見送りさせていただきたいと思いますので、降りられた際は、
右後方を振り返ってみてください。」

など、お客様への気配りの言葉で溢れていました。
そして、時折、冗談を交えながらお客様を笑わせるのです。

素晴らしいホスピタリティだと思いませんか？

私は復路で搭乗した際、アナウンスの声を聞いただけで「ヤマガタ」機長
だ！とすぐに分かりました。
これは、「ヤマガタ」機長が“普通の機長”を超え、差別化した瞬間だっ
たと思います。


離陸前の放送でありましたが、「私も、お見送りさせていただきたいと思
いますので、降りられた際は、右後方を振り返ってみてください。」と自
らお見送りをしますよとアピールするのです。


通常、お客様をお見送りをするのは客室乗務員のみで、機長が操縦席から
手を振っている姿など見たことない光景です。

ヤマガタ機長は真剣に感謝の気持ちを込めて手を振っていらっしゃいまし
た。


改めて、飛行機を降りる際、周りの乗客を見ているとみなさん振り返って
「ヤマガタ」機長を見ていましたし、「あんな機長は、初めてだ。」と搭
乗回数の多いビジネスマンでさえ絶賛していました。


私も、機長のお客様への真摯な姿勢に感動してしまい、なんだか目頭が熱
くなりました。


文章にしてみると、特別なことに感じないのですが、彼のお客様への感謝
の気持ちが体中から伝わってきたのは事実で
その場にいた人に感動を与えていたと感じます。


この真摯な態度、お客様への感謝の想いがヒシヒシと伝わった瞬間、お客
様は「あなた」に興味を持ってくださるのです。


よく、深々とお辞儀をしてお見送りをする従業員の方がいらっしゃいます
が、せっかくお見送りしているのでしたら、「私、山田がお見送りさせて
ください！」とアピールすることも大切だと思います。


お客様に「ありがとうございます。」とマニュアルどおり言うだけでなく
「ありがとうございます。お客様の素敵な笑顔を見ることで私も元気をい
ただけました！」とアレンジして言ってみる事も一つの方法です。


何らかの形でお客様にしっかりと自分の気持ちを伝えること
そして、「その気持ち」と「行動」が同じことでお客様を感動させる接客
になるのです。


是非、みなさんも自分の感謝の気持ちを言葉や文字に表しお客様にお伝え
して、自分の素直な心でおもてなしをしてみてください。

それも真剣に、決められた「カタチ」だけでなく心からおもてなしをして
みましょう。
きっとあなたの名前を覚えてくださるお客様が出てくるはずです。
（おおくらともみ）

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┏┏　　■　湯けむりニュース３　
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・新年の集客状況はいかがでしょうか。正月は、行きつけの温浴施設に行き
ましたが、大変繁盛していました。混雑していることはわかっていても、新
年はお風呂に行きたくなってしまう。やはり日本人はお風呂が好きですね。
（なかがわ）
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　　　　　　　　　［週刊 メルマガ湯けむり通信］

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