繁盛戦略企画塾・心のマーケティング講座

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繁盛戦略企画塾　　商品が良くてもダメ

配信日：2010年11月15日

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繁盛戦略企画塾・『心のマーケティング』講座

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繁盛店には、そんな『心のマーケティング』戦略がある。

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イグニッション・プラン二ング

繁盛戦略コンサルタント
中小企業経営研究会　ビジネス・カウンセラー
佐藤きよあき
　　　　　　　　　　　　　　発行部数：6101部　2010.11.15
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繁盛戦略企画塾の使命は、あなたのお店を変えることです。
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【成功者の教訓】


　　　たびたび、直感が頼みの綱になる。


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■商品が良くても、お客さまは離れる。
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先日、ダイハツ工業から、一枚のハガキが届きました。

「ご愛用車の無料修理（サービスキャンペーン）実施のお願い」。

読んでみると、
エンジン制御コンピュータのプログラムに不具合があるので、
修理に来て欲しい、ということです。

サービスキャンペーン？

まず、この言葉に引っ掛かりました。

「大した問題じゃないけど、サービスとして修理してあげますよ」
という、高飛車な姿勢が見えます。

低姿勢だと、つけ込まれるとでも考えたのでしょうか。
大企業のやることではありません。

すべての責任は、ダイハツにあります。
なのに、この対応。驚きです。


そして私は、修理に出向いたのですが、
そこで唖然としてしまいました。

「事務所の中でお待ちください」
と言われ入ったのですが、誰も案内してくれず、
入口近くのベンチシートに座っていました。

ショールームのテーブル席があるのに、そちらにも通されず、
誰も謝罪に来ません。お茶も出ません。

しばらくすると、「できました」と言われ、それで終わり。

力無く呆れるしかありませんでした。

電話で予約を取り、時間の都合をつけ、わざわざ出向いたのです。

ハガキが届いた時には、特に腹が立つこともなく、
仕事柄“どんな対応をするのか？”と、楽しみでさえありました。

それが、この対応です。

私の貴重な時間を奪い、
その上、不愉快な思いまでさせてくれました。

私はダイハツの車が好きで、いまの車で3台目です。
言わば、常連さん。

その常連さんに迷惑を掛けておいて、
謝罪の言葉ひとつ無いのです。

特別な扱いをして欲しいとは思いません。
しかし、丁寧な対応はして欲しかったです。


車という“商品”が好きで、ダイハツを買い続けてきましたが、
ダイハツという会社を知って、もう買いたくなくなりました。

私が行った修理工場だけが、そんな対応だったのかもしれませんが、
私にとっては、そこが「ダイハツ」です。


商品がどれだけ良くても、売る人間が無能だと、
誰も買わなくなります。


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【編集後記】

高額商品である車を買ってもらっているのに、
自社の落ち度で欠陥がありながら、
「修理に来い」という姿勢には、疑問があります。

機材の問題で、訪問修理ができないのはわかります。

だからこそ、もっと丁寧な対応をすべきなのではないでしょうか。


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発行人：イグニッション・プランニング　繁盛戦略コンサルタント
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