繁盛戦略企画塾・心のマーケティング講座

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繁盛戦略企画塾　　クレーム電話

配信日：2010年11月08日

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繁盛戦略企画塾・『心のマーケティング』講座

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繁盛戦略コンサルタント
中小企業経営研究会　ビジネス・カウンセラー
佐藤きよあき
　　　　　　　　　　　　　　発行部数：6094部　2010.11.08
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繁盛戦略企画塾の使命は、あなたのお店を変えることです。
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【成功者の教訓】


　　　偉大なことを成し遂げるには、行動するだけでなく、夢を持ち、
　　　計画するだけでなく、信念を持たなければならない。


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■クレーム電話の心がまえ『4STEP』
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商売をしている限り、クレームを避けて通ることはできません。
どれだけ誠実に堅実な商売をしていても、クレームは必ず起こります。

十人十色、百者百様。
素晴らしいと誉めてくれるお客さまがいるかと思うと、
同じ商品・サービスにクレームをつけるお客さまもいます。

感じ方がすべて違うのですから、これは仕方ありません。
日頃から、クレームへの対処法を考えておくしか、手立てはありません。


では、どういった対処をすれば、
お客さまの怒りを静めることができるのでしょうか。

これに関しては、ある程度の決まり事がありますので、
それを基本にして、あなたの会社・お店に合わせて、作り替えてください。


STEP1.まずは、じっくり話を聞く。

クレーム電話が掛かってきたら、
まずはお客さまの話をじっくり聞くことが第一です。

「はい」「なるほど」「お気持ちはお察しします」など、
相づちを打ちながら、真剣に話を聞きます。

お客さまは感情的になっている場合が多々ありますが、
こちらは絶対に冷静でいなければいけません。

例え、お客さまの言葉や語調が荒くでも、カーッとならず、
反論もしないようにしましょう。

お客さまに非があることが明らかな場合でも、
お客さまの言い分をすべて聞くことが大切です。

ここで、もうひとつ注意しなければならないのは、
「誠意の無い態度」です。

曖昧な返事。気の無い相づち。他の仕事をしながらの応対。

見えない相手だからと、“適当にあしらう”ような態度は、
必ずお客さまに伝わります。
それが、お客さまの怒りを増大させてしまうのです。

他のことすべての手を止めて、
誠心誠意、全身全霊で対応するよう心掛けてください。

お客さまの多くは、言いたいことを言ってしまうとスッキリして、
怒りが収まるものです。
カウンセラーになったつもりで、
まずはお客さまの話をじっくり聞いてあげてください。


STEP2.ひたすらお詫びする。

例え、お客さまに非があったとしても、
こちらが悪いのだという意識を持って、お詫びすることが大切です。

こちらに非が無くても、お客様を不快な気持ちにさせたことは事実です。
これに関してお詫びするのは当然です。

「○○さまに不愉快な思いをさせてしまい、申し訳ありません」
「ご迷惑をお掛けして、大変失礼いたしました」
「説明不足で、申し訳ありません」
「○○さまの信頼にお応えできず、申し訳ありません」

などですが、不快な気持ちにさせてしまったことへの
謝罪に留める必要があります。

「すべて当方の責任です」と、全面謝罪するのは早計です。
お詫びしている段階では、責任の所在が曖昧です。

クレームの内容をしっかり把握しないまま、
こちらの非を認めてしまうと、
後にもっと大きなトラブルになりかねません。

お詫びするという行為は、お客さまの感情の高ぶりを静め、
話し合いのムードに持っていくためのものです。
決して、責任を取るということではありません。


STEP3.解決策を話し合う。

お詫びしている間に、
お客さまが何を求めているのかを察する必要があります。

謝罪だけなのか。商品の交換・返品なのか。修理費・治療費か。
それとも、単なるお金目当てのクレーマーなのか。

その判断を間違えないようにしなければいけません。

そして、自分で処理できる問題なのか、
上司・担当者に代わるべきなのかを正しく見極めましょう。
もし、ややこしい話ならば、少し時間をおくことをお奨めします。

「少々お時間をいただけますでしょうか」と、一旦電話を切り、
クレームの内容を整理し、対応策を検討します。

電話を切る際には、
「○○分ほど、お待ちいただけますでしょうか。
　再度、お電話させていただきます」
と伝えるようにします。

少し時間が経つことで、お互いが冷静になっているはずなので、
それから、解決策を話し合ってください。

お客さまに満足していただく解決策を提示するためには、
日頃から、あらゆるクレームを想定した対応策を
考えておくことが大切です。

マズいクレーム対応は、お客さまを一人失うだけでは済みません。
口コミで広がり、とんでもない事態を引き起こすかもしれません。

逆に、優れたクレーム対応は、信頼を得て、
ファンになっていただける可能性も高いということを忘れないでください。


STEP4.フォローを忘れずに。

何らかの解決策を提示して、お客さまに納得していただいたとしても、
それで終わりではありません。まずは、お礼の言葉を述べます。

「このたびはご指摘をいただき、ありがとうございました」
「ご連絡いただけたことを感謝しております」
「今後、このようなことの無いよう、充分に注意いたします」

誠実に感謝の気持ちを表してください。
クレームは、会社・お店の財産になるものですから、
“ありがたい”という気持ちでいることが大切なのです。

さらに、少し時間をおいて、
お客さまに電話することも忘れないでください。
お客さまの問題は、本当に解決されたのかを確認するためです。

実は、このフォロー電話が、
クレームを信頼に変えてしまう力を持っているのです。

お客さまからすれば、もう終わったことなのに、
丁寧な電話をもらったことで、
「親身になってくれている」という印象を持ちます。
これが信頼に繋がり、ファンになっていただけるのです。


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【編集後記】

大丸心斎橋店北館（大阪市中央区）が開業して、1年。

若い女性向け衣料・雑貨売り場の「うふふガールズ」は、
来客数は伸びているものの、購入単価が予想より低く、
百貨店全体の売り上げアップには貢献できていないようです。

想定していたターゲットは、10代後半から20代前半だったのですが、
実際には20代後半が多く、軌道修正を考えています。

大丸では、若い女性を呼び込むことには一応成功し、
喜んでいるようですが、私には疑問です。

このお店の近くには、「H&M」「ZARA」「GAP」など、
低価格でお洒落なファストファッション店がたくさんあります。

国内最大規模の「ユニクロ」もあり、
“若い女性”をターゲットにしたお店は、
ほぼ揃っていると言ってもいいでしょう。

そんな地域で、同じターゲットを狙うことが疑問なのです。

大丸心斎橋店の従来の婦人服売り場の購入単価は、
約2万円だったのですが、「うふふガールズ」は、約8000円。

単価が低いのは当然です。
若い女性がお客さまなのですから。

百貨店は、不況を乗り切るために、
「プライドを捨てた時点で、もう終わっている」
と私は思っています。


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