湯けむり通信

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■メルマガ湯けむり通信　第６５３号　『顧客満足度の向上と業績をリンクさせる』

配信日：2013年10月29日

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┏┏┏　　週刊　メルマガ湯けむり通信　2013年 10月29日
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┏　　　●2386部発行●　　http://www.u271.com

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　　今週のCONTENTS

●湯けむりニュース
　『温浴施設の運営受託のご希望』

●コンサルタントの視点
　『顧客満足度の向上と業績をリンクさせる』

●編集後記
　『温浴チーム　阿久津の高貴な後記！』

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★★銭湯の運営希望者がいます！！★★

　〜都内、神奈川県内で銭湯の運営を希望されている
　　　企業さんが複数いらっしゃいます〜

■銭湯の廃業を考えているが、店をたたむのはしのびない。

■跡継ぎがいないので、誰かに代わりにやってもらえないか？

■今はまだ銭湯を経営しているが、今後は誰かにまかせたい。

・・・等

銭湯にまつまるご相談やお悩みがあれば、皆様に代わって
銭湯の運営管理する方を随時ご紹介致します。

お気軽にご連絡下さいませ！
　
詳細・お問い合わせはこちら

船井総合研究所　温浴ビジネスチーム
担当：相良
■電話番号　
03-6212-2931
■公式サイトお問い合わせフォーム
http://www.u271.com/contactus.html
■メールアドレス
yuji-sagara@funaisoken.co.jp

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人工アルカリ風呂「湯の旅」
■来館動機の創出：アルカリ泉＝美人の湯　（美容男子市場が狙い目！）
■施設の有効活用：既存の浴槽・循環設備を活用
■経営の効率化：売上UP、運用コストの削減
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株式会社シュリーマン
代表取締役　平野善之
ＴＥＬ：03-6459-0073　ＦＡＸ：03-6893-6333

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┏┏　　■コンサルタントの視点
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皆様こんにちは。船井総研の三浦でございます。

今回のメルマガのテーマは

『顧客満足度の向上と業績をリンクさせる』です。

あらゆる業界、あらゆる企業が「顧客満足度を向上する」ことを
目標に掲げています。

ところが、「顧客満足度を向上させるために、具体的に
何をしているのか」という質問を現場の社員に投げかけた場合、
“明確に答えられない社員がほとんど”といった状況が散見されます。

そもそも顧客満足について、「顧客の不満を解消することが
顧客満足」などと誤解されている方も多いのが実態です。
不満を解消するのは当たり前のことです。顧客の期待を超えたときに
初めて“満足”のレベルに達します。ここで大切になる思考プロセスが、
「では、顧客の“期待”とはいったい何なのか」を明確に
定義することです。

つまり、「顧客満足度を追求すれば、顧客から支持されて
売上が上がる」⇒「顧客満足度を追求するためには、顧客の期待を
超えなければならない」⇒「顧客の期待を超えるために、まずは
その期待が何なのかを明確にしなければならない」
ということになります。

「顧客満足を高めることが会社の利益に直結する」ことを
実現するためには、まず顧客の期待の正体を明らかにする
必要があります。そして、その期待に確実に応えていくことが
重要になります。

期待に応えていく際に、非常に有効な施策の１つに
「顧客の期待」と「顧客と自社の約束」を一致させてしまうことが
挙げられます。

例えばマクドナルドの場合はこうなります。
（色々な見方があると思いますが、あくまでも考え方の１つです。）

【マクドナルドのケース】
顧客の期待の定義・・・安くてそれなりの商品を、とにかく早く食べたい
顧客との約束・・・「我々はお客様をお待たせさせません」

つまり、このロジックでいけば、お客様の期待を超え
顧客満足度を高めるためには、いかに早く食事を提供できるかに
かかっています。そこで、マクドナルドが設定するべき
ＫＰＩ（重要評価指標）は、このようになります。

OTT（オーダーテイクタイム）＝３０秒以内

お客様の期待を超え、満足度を高めることができれば
会社の利益に直結するわけです。そのためには、お客様の期待を
超え続けなければなりません。そこでＫＰＩを「提供時間３０秒以内」
と設定します。３０秒以内に提供できれば、顧客満足度は高まり、
利益につながるという考え方です。

果たして本当に３０秒以内に提供できるのか、
現場が疲弊してしまうのではないか、
そんなものでは顧客は満足しないだろう、
など色々な意見があると思いますが、利益の方程式はシンプルで
良いのです。

例をもう１つ。ユニクロについて考えてみましょう。

【ユニクロ】
顧客の期待・・・欲しい商品が必ず有る（在庫切れがない）
顧客との約束・・・「必ず有ります。」

この場合のＫＰＩ（重要評価指標）は「欠品率」
ということになります。欠品率が基準値を常に下回っていれば、
顧客満足度も一定以上をキープでき、
会社の利益に繋がるということです。

まずは、言葉を明確に定義することが大切です。
顧客の期待を超えるとよく聞きますが、果たして顧客の期待とは
いったい何を表すのでしょうか。言葉の定義ができれば、
それを共通言語である数値（定量的指標＝ＫＰＩ）に落とし込みます。


そしてそのＫＰＩを追い続けることを、企業のミッション（顧客との約束）
にしてしまいます。

さて、温浴の場合はどうなるでしょうか。
温浴に求めるお客様の期待はいったい何でしょうか。
「いつでもすぐに利用できること」かもしれませんし、
もしかしたら「快適なスペースの確保」かもしれません。

前者の場合は回転率をとにかく意識しなければなりません。
また、後者の場合は回転率はさておき、浴場内での密度を
一定に保つため入場制限を設けることが、お客様の期待を
超えることにつながるのかもしれません。

お客様が自社に期待していることは何なのか、
それに対してどのように応えていくのか。基本を再度確認し、
そしてそれを徹底的に実行していくことが経営の基盤になります。

ぜひ、自社に求めるお客様の期待とは何かを考えてみてください。

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【 編 集 後 記 】「阿久津の高貴な後記！」

★皆様こんにちは！編集長の阿久津若奈です。
　ハロウィンイベントが年々盛り上がっていますね。
　街中も仮装した人たちで溢れていました！☆
　六本木では子供向けイベントをやっていたようで、
　カボチャやら海賊やらお姫様やら・・・・！
　可愛くてメロメロになりました〜♪

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