繁盛戦略企画塾・心のマーケティング講座

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繁盛戦略企画塾　お客さまを想う

配信日：2011年07月18日

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　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2011.07.18
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■“お客さまを想う”ということ。
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先日、地元のドラッグストアに激しい憤りを憶えました。

いや、そんな気取った言葉ではなく、嫌いな言葉ですが、
「めちゃくちゃムカついた」と言った方が、
私の気持ちは正しく伝わるでしょう。

私と家内が店内に入ろうとしていた時、
何か物音が聞こえたので振り向くと、
駐車場の少し離れたところで、
おじいちゃんとバイクが転んでいました。

私と家内が駆け寄ると、
おじいちゃんの右足にバイクが乗っているようです。

すぐ近くにいたおじさんが、バイクを除けたものの、
どうしていいのかわからないようで、オロオロするばかり。

私はすぐにバイクを立て、おじいちゃんに声を掛けました。

頭を打っていないか、痛い箇所はどこかなどを聞き、
怪我を確認しました。

また、バイクを除けたおじさんに、店員を呼ぶと同時に、
救急車を呼んでもらうようにお願いしました。

おじいちゃんに歩けるかどうかを聞き、
身体を抱えながら、日陰に移動させました。

顔から血を流していたので、ティッシュで拭いたりしていると、
ひとりの女性店員がやって来て、
「救急車を呼びましたから」と言っただけで、
すぐに店内に戻ったようです。

おじいちゃんの様子を見ていたので、
私はそのことに気づかなかったのですが。

お客さまがお店の駐車場で怪我をしているのに、
声を掛けることもなかったのです。


救急車を待っていると、今度は男性店員が来ました。

慌てることなく、様子を見ながら、
ゆっくりと歩いてきました。

私は、おじいちゃんのバイクと買った荷物を
お店で預かってもらうよう、その店員にお願いしました。

すると店員は、おじいちゃんに「名前は？」と聞いただけで、
バイクのキーと荷物を持って、お店に入って行きました。

すぐに戻ってきて、おじいちゃんの面倒を見るのかと思ったら、
その後、お店の人間は誰ひとりやって来ませんでした。

お店のお客さまが駐車場で転んで、怪我をしているのです。

責任はないとしても、
大切なお客さまを気遣うことすらしないのです。

そして、私と家内もお客さまです。

お店の大切なお客さまを、
これまた、お客さまが面倒を見ているのに、
お店の店員は知らんぷり。

許されません。

本来なら、店員が全面的に面倒を見て、
他のお客さまの手を煩わせないようにすべきです。

救急車に同乗して、病院に付き添うべきです。

それが、客商売をしている人間の取るべき行動です。

このお店は、“お客さまを想う”という心を教えていません。


救急車がやって来て、救急隊員に状況を説明した後、
おじいちゃんは運ばれて行きました。

私と話している感じでは、意識もハッキリしているし、
歩けたので、大丈夫だとは思います。


見送ってから、私はだんだん腹立ちが増してきました。
とりあえずホッとしたのでしょう。

冷静になるほど、店員に対し、お店に対し、
ムカムカしてきました。

たぶん、いまはどこのお店もこんなやつらばかりでしょう。
情けない限りです。

丁寧な言葉遣い、礼儀正しさも大切ですが、
その前に“お客さまを想う”気持ちを育てて欲しいと思います。


加えて書いておくと、転んだおじいちゃんの近くでは、
ババア2人がクチャクチャしゃべっていたんですが、
まったく手を貸そうとしませんでした。

年齢的にはおばちゃんなのですが、
あまりにも腹が立つので「ババア」としました。

世の中、どうなっているのでしょうか。


………………………………………………………………………………………………

【編集後記】


少し前から気になっていた
「メガコンビニ」というお店に行ってみました。

どんなお店なのか、非常に楽しみにしていたのですが、
店内に入って、「ハァ？」。

普通のスーパーでした。

コンビニらしさがどこかにあるのなら、
まだ納得したのですが、皆無です。

名前に騙されました。

どこの会社が経営しているのかと思ったら、
おじいちゃんバイク事故のドラッグストアと同じ会社でした。

妙に納得！


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