湯けむり通信

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■メルマガ湯けむり通信　第５１６号■『「先手、先手」のクレーム処理でリスクヘッジ！』

配信日：2011年02月15日

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┏┏┏　　週刊　メルマガ湯けむり通信　【第516号】　　2011年 2月15日
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┏　　　●3,226部発行●　　http://www.u271.com
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　今週のCONTENTS

●コンサルタントの視点 『「先手、先手」のクレーム処理でリスクヘッジ！』　
　　　　　　　　　　　　

　●湯けむりニュース１ 　 運営受託・委託情報求む。


　●湯けむりニュース２ 　 『無料のモバイルクーポンを活用してますか？』


●ホームページ新着情報

●編集後記

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┏┏　　■　コンサルタントの視点
┏　　　　『「先手、先手」のクレーム処理でリスクヘッジ！』
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皆さま、こんにちは！船井総研の吉澤です。

先週末はなんと、東京で雪が降りました。立春を過ぎたとはいえ、まだまだ
寒さは続くようです。季節の変わり目は体調を崩しやすいので、ぜひお気を
付けてくださいね。

さて、本日は温浴施設経営におけるリスクヘッジのポイントについてお伝え
いたします。日々の営業の中で、皆さま必ず一度は経験しているだろう「お
客様からのクレーム」、「床が滑る」、「風呂場で場所取りしている人がい
る」、「ロッカーが狭くて荷物が入らない」、「食堂で料理の提供が遅すぎ
る」等々、その内容も様々でしょう。これらのようなクレームについて、誠
意を持って対応することは勿論のこと、より円満に解決するためには「タイ
ミング」が非常に重要です。

クレーム対応のリスクヘッジについてよく引き合いに出されるのが、雪印と
ジャパネットたかたの事例です。雪印乳業は賞味期限切れの商品が出回って
いることが発覚していたにも関わらず回収を行わないまま販売を続け、結局
倒産に追い込まれることとなりました。
それに対してテレビ通販で有名なジ
ャパネットたかたは、最重要機密情報である顧客のデータが漏洩したことが
発覚すると、即座に社長が自らメディアの前に立ち、その場で一切の販売活
動を停止することを宣言しました。それから数ヶ月間の営業休止による機会
損失は計り知れませんが、致命的なミスに対する社長の英断と的確な行動に
より、結果的に一層の話題性と信頼性を得ることとなりました。

クレームが発生してからお客様の信頼を回復していくには、対応にかかるま
でのタイムラグが短ければ短いほど、そのための労力とコストは低く済みま
す。ここで述べたケースは企業の存続に関わるような大規模なものでしたが
、このルールは内容の大小に関わらず、全てのクレームに共通して言えるこ
とです。

そして更に言うならば、クレームが発生してから対応を考えるのではなく、
事前に事態を予測して即時で対応できる仕組みを作っておけることが一番の
理想です。
例えば天然温泉の施設等で、「どうしても水温が一定基準まで上がり切らな
い」という時を想定して、事前に「ちょっとぬる目のお湯で半身浴」といっ
た訴求をすることで、アクシデントをまるで緊急イベントのように打ち出す
こともできます。

この際に注意すべきポイントは、あくまで事実をはぐらかすのではなく、事
情について説明を加えた上で、得られるメリットを伝えていく、ということ
です。このような“イベント”用に「半身浴のすすめ」のような店内ＰＯＰ
を作っておくのも効果的でしょう（店内ＰＯＰ作り方について知りたい、な
どのご要望・ご相談があれば、いつでもお受けいたします。お気軽にご連絡
ください）。

クレームを「信頼」や「評判」に。ピンチを「チャンス」に変えていくため
にも、是非クレームに対して先手を打つリスクヘッジを心がけてみてくださ
い（よしざわつねあき）

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┏┏　　■　湯けむりニュース１　
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┏┏　　■　湯けむりニュース２　
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　　 　　　　　　　　　　［ 編 集 後 記 ］
・先日、社内のメンバーと渋谷に食事に行きました。当たり前ですが、会社
の周りとはずいぶん雰囲気が違います。建物や商品訴求など、参考になるも
のです。忙しくとも情報のインプットを心がける姿勢が大切ですね。
（なかがわ）
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　　　　　　　　　［週刊 メルマガ湯けむり通信］

　ご意見・ご感想お問い合わせなどは⇒ e026@funaisoken.co.jp
　フォームメールはこちら⇒ http://www.u271.com/contactus/index.html

　編集長：中川　洋一
　発行所：株式会社船井総合研究所 温浴ビジネスチーム
　〒100-0005　東京都千代田区丸の内1-6-6　日本生命丸の内ビル21階
　TEL 03-6212-2930（直通）
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