繁盛戦略企画塾・心のマーケティング講座

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繁盛戦略企画塾　　約束を守る

配信日：2011年01月17日

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繁盛戦略企画塾・『心のマーケティング』講座

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繁盛戦略コンサルタント
中小企業経営研究会　ビジネス・カウンセラー
佐藤きよあき
　　　　　　　　　　　　　　発行部数：6193部　2011.01.17
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■約束を守らなければ……。
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お客さまとの約束は、必ず守らなければいけません。

わざわざ言うことではありませんが、
あなた自身は本当に守れているでしょうか？

この約束とは、「契約」のような大きな事柄ではなく、
“最低限のマナー”と言ってもいいくらいの
日常的なルールの話です。


たとえば、お客さまから商品の取り寄せを依頼された場合、
「すぐに注文して、入荷しましたらご連絡いたします」
と言いながら、連絡を忘れたことは無いでしょうか？

配達を依頼されて、
「午前中にお届けします」と言いながら、
お昼を過ぎたことは無いでしょうか？

「調べてきますので、少々お待ちください」
と言って、長く待たせたことは？

「今度仕入れておきます」
と言って、そのままにしたことは？

多少なりとも、そんな経験はあるのではないでしょうか。

このような小さく見えるマナー違反が、
商売においては、大きな問題となっていくのです。

約束を守れなかったことに対して、
誠心誠意フォローすれば、お客さまもわかってくれます。

しかし、そのままにしていると、
そのお客さまの怒りはどんどん大きくなり、
来店しなくなるばかりか、
その“事件”をたくさんの人に吹聴してまわります。

「あのお店はいい加減だ！」
「利用するのはやめた方がいい！」……と。

それだけではなく、
「あの店主は性格が悪い！」
「不良品を売っている！」
などと、いわれの無い噂まで流されてしまいます。

これは大袈裟なことではなく、
中にはたちの悪いお客さまもいて、
平気でウソをつくのです。

そんなお客さまがいたことは、“運が悪い”とも言えますが、
そのたちの悪さを目覚めさせたのは、
“約束”を破ったお店なのです。


どんな小さな約束でも、守らなければいけません。
これは、人として当然のことです。

・できない約束はしないこと。

・守れない可能性があるなら、事前に伝えておくこと。

・もし破った時には、誠意をもってフォローすること。
　絶対に放置してはいけません。


私はこれまで、何度もこうした約束破りを経験し、
商売人に腹を立て、その度に叱責してきました。

黙って去るタイプではないので、
必ず自分の怒りを伝えるようにしています。

私のようなタイプは、
お店にとって有り難い存在だということは、
あなたもよくご存知のはず。

黙って去るお客さまの方が怖いものです。


お客さまとの約束を破らないようにするためには、
商売人の基本である
「心配り」「気配り」を忘れないようにしてください。

常にお客さまのことを考えていれば、
約束を破るようなことにはなりません。

何かの本で読んだのですが、

「心配り」とは、お客さまのことを“心配”すること。

「気配り」とは、お客さまの“気配”を感じること。

そう書かれていました。

なるほど、素晴らしい言葉です。

これを忘れず、約束は必ず守ってください。

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【編集後記】

ある日、古くからある紳士服店の前を車で通りがかった時、
対向車線から、そのお店に入ろうとしてる車が止まっていたので、
私は車を止め、“どうぞ！”という合図をして、通してあげました。

前を横切る車を見ると、
そのお店の店主と奥さんらしき人が乗っていました。

助手席の奥さんが、私に対して深々と頭を下げ、
お礼の態度を示したので、私も頭を下げました。

しかし、店主であるご主人は、こちらを見ることも無く、
手を上げるでもなく、頭も下げませんでした。

カチンッ！　とはきたものの、こういうことはよくあるので、
呆れるだけでした。

ただ、この人は商売人です。

まわりに「心配り」「気配り」をしなければいけない存在です。

そこで私が思ったのは、
「このお店は、奥さんでもっているのだろう」ということ。

奥さんに支えられて、何とかやってこれたのでしょう。

日常のほんの一瞬のことですが、
人の内面は態度に表れるものだということを
改めて感じました。


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