繁盛戦略企画塾・心のマーケティング講座

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繁盛戦略企画塾　品切れ対応

配信日：2014年11月10日

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繁盛戦略企画塾・『心のマーケティング』講座

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研究テーマは、『消費行動心理学』。
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なぜ、人はモノを買いたくなるのか。

欲しいという感情は、どこから生まれるのか。

消費行動における人の心理を知れば、
売れるモノが見えてくる。売り方がわかる。

小手先のテクニックなど、いらない。

人を研究すれば、やるべきことはすべてわかる。

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【成功者の教訓】


　　　「人に良く思われたい」は、力になる。


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■「品切れ」の時には、丁寧な説明を。
………………………………………………………………………………………………

「申し訳ありません。その商品は現在切らしております」

お店で品切れしている時に、店員さんが発する言葉です。

言葉は丁寧ですが、
これでお客さまに納得してもらえるでしょうか。

無いものは仕方がない、と思いながらも、
「なぜ、ないのか？」「いつ入るのか？」が
気になります。

尋ねるお客さまもいますが、
ほとんどの場合はそのまま帰って、
別のお店に行ってしまいます。


先日、コンビニで
「アメリカンドッグ」を注文した時のこと。

返ってきた言葉は、「いま、無いです」。

言葉遣いも酷いのですが、
説明不足に私はイラッとしました。

「できないということですか？」と聞くと、
「温度を上げないといけないんで…」。

温度？　油？

内部の事情を、
しかも意味の分からない言葉で言ってきたのです。

私が行った時間は、お昼前です。

朝早くなら準備ができていないこともあるでしょうが、
なぜ、この時間に準備ができていないのか。

察するに、あまり売れないのでわざと準備もせず、
断るようにしているのではないでしょうか。

もし、そうだとしても、
お客さまに納得してもらえるような、
丁寧な説明を用意しておくべきです。

本来は、メニューから外さなければなりませんが。

非常に不愉快な対応をするお店です。

最大手のコンビニチェーンですが、
地方へ行くと、こんな店員さんがたくさんいます。

たとえフランチャイズだとしても、
そのお店の対応が、そのコンビニの評価となるのです。

もっとしっかり指導してもらいたいものです。


「品切れ」という同じミスをしたとしても、
対応の仕方によって、
お客さまの印象はまったく違ったものになります。

販売機会を失っただけではなく、お客さまそのもの、
そしてお店への信頼をも失ってしまうことになるのです。



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【編集後記】


サービスとは？　おもてなしとは？

自分自身がもてなされた経験のない場合、
理解しづらいものかもしれません。

今回の店員さんも、
自分が良くない対応をしていることに、
まったく気づいていません。

どうすれば良いのかを知らないからです。

最低限身につけておくべき
接客マニュアルの内容も憶えていないのでしょう。

教えられていない可能性の方が高いかもしれません。

こういう店員さんばかりが増えると、
いま外国人から絶賛されている
「日本人のおもてなし精神」も、
やがては消滅してしまうでしょう。

接客業に就く人には、
優れたおもてなしを経験させるべきです。

できないのなら、せめておもてなしの事例を
徹底的に教え込む必要があります。



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