湯けむり通信

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■メルマガ湯けむり通信　第４９１号■『オーダーミスと現場ストレスの削減法』

配信日：2010年08月31日

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┏┏┏　　週刊　メルマガ湯けむり通信　【第491号】　　2010年 8月31日
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┏　　　●3,198部発行●　　http://www.u271.com
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　今週のCONTENTS

●コンサルタントの視点 『オーダーミスと現場ストレスの削減法』　
　　　　　　　　　　　　

　●湯けむりニュース１ 　【ゲスト講演のお知らせ】
　　　　　　　　　　　　　 ５０周年記念！『おふろで繁盛セミナー』

●湯けむりニュース２　 【大募集】温浴施設支配人候補及び経営幹部候補

●湯けむりニュース３　 【無料】５社様限定！９月の無料経営相談会

●湯けむりニュース４　 【無料】温浴メルマガオフ会【９月１５日】開催
　　　　　　　　　　　　　 〜第７回温浴ビジネス交流会〜
　

　●湯けむりニュース５　　【参加企業大募集！】全国一斉開催！
　　　　　　　　　　　　　　　　温浴施設『敬老の日ありがとう風呂』

●ホームページ新着情報

●編集後記

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┏┏　　■　コンサルタントの視点
┏　　　　『オーダーミスと現場ストレスの削減法』
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皆さま初めまして！今回から湯けむり通信の執筆メンバーに加わりました船
井総研の吉澤恒明（よしざわつねあき）です。現在は小売業関係の企業様を
中心にお仕事をさせていただいております。

簡単に自己紹介を申し上げますと、私の学生時代はとにかくバイト漬けでし
た。学校に行って、放課後はバイト、バイト、バイト。約５年間、主に飲食
店でのアルバイトに打ち込んでおりました（ラーメン屋とホルモン屋で働い
ていました）。どのくらい打ち込んでいたかというと、多い時では１ヶ月当
たりの給料が現在の月給より高かったことも…。

ということで！

私吉澤からは、温浴施設における飲食現場の方面から毎回１つのテーマに絞
って皆さまにお伝えさせていただければと思います。

入社以来何度か、私は温浴施設の食堂現場におけるオペレーション調査を実
施させていただいております。内容は実際に数日間現場に入り込んでスタッ
フの方々と一緒に働きながら課題点を見つけ出し、抽出・提案していくとい
うものです。

今回はその中でも経験した「オーダーミスと現場ストレスの削減法」につい
てご紹介いたします。

食堂の顧客満足度を高めるための一つのポイントとして、「オーダーミスの
防止」が挙げられます。そもそも「オーダーミス」とはどんな状態か、大き
く分けると以下の３つのケースがあります。

１．注文された商品と違う商品を提供する
２．注文された商品を忘れる
３．正しくない順番でお客様に商品を提供する

特に２のような状態は食券制の食堂でよく見られます。最も多い原因は「食
券の紛失」ですが、その他に「１枚で選択式の食券なのにお客様に選んでい
ただいていない（例えばうどんｏｒそば）」という場合も、結局はオーダー
が正しく通されず脱落している状態なので、これに含まれます。

また３については更に本当に順番を間違えているときと、本当は間違ってい
ないがお客様に“間違えられた”と解釈されてしまうときの２パターンがあ
ります。前者は単純なオーダーの管理不注意、後者はお客様への情報提供不
足が原因です（お時間○○分かかりますので、ご了承ください、等のお声掛
け）。特に後者の場合は、揚げ物等の提供までに時間がかかる商品と、アイ
スクリーム等の比較的短時間で提供できる商品とが連続して注文された時に
起こりがちです。

オーダーミスが起こると店に対するお客様の満足度が低くなることはもちろ
ん、スタッフ間で作業の流れや連携が乱れることで作業効率が大きく損なわ
れます。そこで、これらのオーダーミスに対する防止策の一つとして「オー
ダーの復唱」があります。

復唱を行うタイミングは以下の３回。
１．スタッフＡがお客様から注文を受けたとき（食券をお預かりしたとき）
２．スタッフＡがスタッフＢにオーダーを通すとき
３．スタッフＢがオーダーを受けた後

この細かいステップを踏んでいくことで、最低でも２〜３回はオーダーが
耳からインプットされることになります。これを忙しいときも比較的余裕
があるときも、意識してクセ付けていくことで、いちいち伝票や食券を確
認せずとも自然と頭にオーダーが入るようになります。

さらにポイントとしては、大きな声で復唱することで他の作業に集中してい
るスタッフ全員にまで情報を共有できることが望ましいと言えます。なぜな
ら現場における『ストレス』の一要因は、スタッフ間で連携がとれていない
ことに大きく関係するからです。

『全員で共有』することによって、忙しさのあまり個々の作業しか見えない
、という状態からいったん意識のベクトルが外側に向けられます。意識を常
に個人ではなく『チーム』に対して向けること、そして声色やタイミングか
ら他のスタッフの状態を把握することで、「今、自分がフォローに入った方
が良いのかな」などと個々人がチーム全体として最適の行動を選択できるよ
うになります。

つまり「オーダー復唱」は単なる注文内容の確認だけでなく、スタッフ同士
の情報交換ツールとして機能するのです。

これらはあくまで基本的な取り組みでしかありませんが、「オーダーの復唱
」は意外と現場で徹底されている所は少ないのです。これが定着することで
面白いほど現場が上手く回り始めます。

オペレーション改善の根本にあるテーマは、「いかに現場におけるストレス
を最小限に留められるか」。今回は「オーダーミスの防止法」について分析
と対策をお伝えさせていただきました。繁忙時間帯でのミスが気になる現場
のみなさま！まずは一週間〜１０日間継続して実践されてみてはいかがでし
ょうか。（よしざわ）

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┏┏　　■　湯けむりニュース１【ゲスト講演決定！】
┏　　　　『ヘルスビューティー５０周年記念！おふろで繁盛セミナー』　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
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東京・名古屋で無料セミナーが開催されます！　
http://www.cosme-com.com/news/detail_244.html　　　　　　　　　　　　　　　　
　
■主催・セミナー名
主催：株式会社 ヘルスビューティー
セミナー名：５０周年記念！『おふろで繁盛セミナー』

株式会社 ヘルスビューティーが、お客様への感謝の気持ちを込め温浴施設様
などお客様を対象に、「５０周年記念おふろで繁盛セミナー」を開催！

講座：「こんな時代に生き残る企業経営」
集客マーケティングの第一人者、経済評論家の西村 晃 氏
　
講座：「温浴施設における成功事例と助成金活用例紹介」
船井総合研究所 温浴専門の経営コンサルタントの相良 祐司 氏

を招き、ヘルスビューティー独自の事例講座も交えて温浴施設の集客と繁盛の
秘訣をお届けします!

■日時・場所
名古屋会場
２０１０年９月１７日（金）１０：３０〜１４：３０
ザ・グランドティアラ名古屋駅前

東京会場
２０１０年１０月１５日（金）１０：３０〜１４：３０
ホテル メトロポリタン

【参加費用】：名古屋・東京会場ともに無料

主催：株式会社ヘルスビューティー

■セミナー情報詳細・お申込はこちら↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓
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■内容に関するお問合わせはこちら
　株式会社ヘルスビューティー　業務課／河村（かわむら）
　TEL：052-618-7558
　Email：taka-kawamura@health-c.com
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┏┏　　■　湯けむりニュース２　
┏　　　　 【大募集】温浴施設支配人候補及び経営幹部候補　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
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今回は、関西地区の温浴施設様から人材募集のお知らせです。

温浴施設の支配人候補、及び将来の経営幹部候補の方を募集しています。
興味ある方は、山崎までお問い合わせお待ちしております。

【勤務地】兵庫・大阪・三重など

案件が複数ございまいますので、お問い合わせ後詳細をお話できればと思っ
ております。

●お問い合わせはこちら（担当：やまざき）
http://www.u271.com/contactus.html

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┏┏　　■　湯けむりニュース３
┏　　　　『９月の経営相談会のお知らせ』　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
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日頃から温浴施設の経営にお悩みの方必見！
９月の温浴施設経営相談会を開催致します。温浴施設のあらゆるお悩みをご
相談にのります。

●売上の低迷
●客単価の低下
●新サービスの導入
●社員研修、マネジメント
●温浴施設の売却から買収まで

もちろん、温浴ビジネスチーム専属の相良、山崎が皆様の疑問にお答え致し
ます。（１社９０分程度が目安です。）

お問い合わせ、各コンサルタントから日程のご調整をさせて頂きます。
（弊社東京事務所、大阪事務所にて行います。）

■お問い合わせはこちら
温浴ビジネスチーム　相良（さがら）、山崎（やまざき）
Ｅメール：http://www.u271.com/contactus.html
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┏┏　　■　湯けむりニュース４〜第７回温浴ビジネス交流会〜
┏　　　　 【無料】温浴メルマガオフ会【９月１５日】開催
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温浴業界の最新動向を知りたい方！
船井総研のコンサルタントにあって見たい方！
温浴業界での横のつながりを作りたい方！
ご参加お待ちしております！（温浴施設の方も、温浴関連業の方もＯＫです。）

●お申し込みはこちらから（メルマガオフ会参加希望と明記ください。）
http://www.u271.com/contactus.html

【日時】２０１０年９月１５日１８：３０〜

【場所】船井総合研究所東京本社

【内容】温浴業界のコンサルタントの視点から、温浴施設＆業界を取り巻
く現状をお話させていただきます。名刺交換会・懇親会もご用意しています。
弊社出席者は、相良、山崎を予定しております。

・温浴業界最新動向について（夏休みの状況）
・全国繁盛店、おもしろ事例紹介
・温浴施設経営において今後大切なこと

２．懇親会　20:00〜21:00
※是非、こちらもご参加ください。同じ会場で行ないます。
（参加費：実費500円）当日徴収させて頂きます。

【費用】無料、※懇親会参加の方は当日500円のみ徴収させて頂きます。

毎回、３０名程度の方にご参加いただいております。多数のお申し込みが予
想されるため、お早めにお申し込みくださいませ。皆様にお会いできるのを
楽しみにしております。

●内容についてのお問い合わせ
船井総研　温浴ビジネスチーム　中川
電話番号：０３−６２１２−２９３３

●お申し込みはこちらから（メルマガオフ会参加希望と明記ください。）
http://www.u271.com/contactus.html
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┏┏　　■　湯けむりニュース５ 【参加企業大募集！】
┏　　　　　全国一斉開催！温浴施設『敬老の日ありがとう風呂』　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
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温浴ビジネスチームでは、温浴業界から日本へありがとうを発信する全国一
斉開催！温浴施設『敬老の日ありがとう風呂』を９月１８日〜２６日まで開
催を応援致します。

ありがとう風呂とは・・・
http://yumekodo.jp/sekaiisan/hinoki.html

期間中、敬老の日にちなんだおじいちゃん、おばあちゃんに対する様々な
『ありがとう』が書かれた入浴木がお風呂に浮かべます。その数、９９個。

１００のありがとう風呂と題し９９個のメッセージ入浴木を浴槽に浮かべます。
残りの１つのありがとうは、あなたからおじいちゃん、おばあちゃんへ

ご興味ある方・是非、一緒にやりたいという方は遠慮なくご連絡くださいませ。
http://yumekodo.jp/sekaiisan/hinoki.html

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■　温浴ビジネスチームホームページ新着情報

【成功事例ＦＡＸ新聞ダイジェスト】
●２１０号　野外ステージの夏祭りイベントで集客アップ
http://www.u271.com/shinbun/sfd210.html
●２０９号　銭湯から学ぶこと！
http://www.u271.com/shinbun/sfd209.html
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　　 　　　　　　　　　　［ 編 集 後 記 ］
・今まで全然興味がなかったのに、なぜか最近ＡＫＢが気になります（笑）
これも、ＣＭ効果ですかね〜あれだけメディアにでていると刷り込まれます
ね。（やまざき）
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　　　　　　　　　［週刊 メルマガ湯けむり通信］

　ご意見・ご感想お問い合わせなどは⇒ e026@funaisoken.co.jp
　フォームメールはこちら⇒ http://www.u271.com/contactus/index.html

　編集長：山崎　寿樹
　発行所：株式会社船井総合研究所 温浴ビジネスチーム
　〒100-0005　東京都千代田区丸の内1-6-6　日本生命丸の内ビル21階
　TEL 03-6212-2930（直通）
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