湯けむり通信

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■メルマガ湯けむり通信　第５７１号■　『接客力向上の鍵は基本の徹底』

配信日：2012年03月20日

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┏┏┏　　週刊　メルマガ湯けむり通信　2012年 3月20日
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┏　　　●2767部発行●　　http://www.u271.com
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お客様各位

東日本大震災により被災された皆様に心よりお見舞い申し上げます。
当社は本業の経営コンサルティングを通じ、各企業様を引き続き
全力でご支援させて戴く所存でございます。
被災された皆様のご無事と被災地の一日も早い復興を社員一同心より
お祈り申し上げます。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 船井総合研究所
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　　今週のCONTENTS
●コンサルタントの視点
　『接客力向上の鍵は基本の徹底』

●編集後記
　『温浴チーム　阿久津の高貴な後記！』

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┏┏　　■コンサルタントの視点
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皆様こんにちは。船井総研の三浦でございます。

サッカー日本代表U-23がオリンピック出場を決めました。
連日、ＴＶや雑誌、新聞等でバンバンと特集されていたためか、
集客も好調のようでした。
生粋のサッカーファン以外の方にとっては『オリンピック出場が
かかった大事な試合だから観戦する』のではなく、『たくさん
報道されて話題になってたから観戦しよう』という動機で観戦する
方が多い印象です。まだまだメディアの影響が強く感じられた試合
でもありました。

さてここからは本題に入りたいと思います。
今回のテーマは『接客力向上の鍵は基本の徹底』についてです。

お客様はお店を評価する際に,
「商品力」・・・例：飲食メニューの味、炭酸泉のバブの強さetc…
「店舗力」・・・例：クリンネス、安全性、内装設備etc…
「接客力」・・・例：従業員の対応、挨拶etc…
これら3つの軸を総合的に判断することを前提条件としています。

ここで注意すべき点が、お客様が“良い”評価をするときは、
上記した3つの軸のどれもが最低でも平均点レベルであることが
大前提というところです。

つまりは、いくらレベルの高い商品・サービスを提供し、内装や
デザインに凝った店構えをしていても、挨拶や電話対応ができない
＝接客力が平均点以下であるとお客様に判断された時点で、
お店の評価はガクっと低くなってしまいます。

また、こんな話があります。
『料理や作品などの技術は“店舗内で一番レベルが高いスタッフ”が
　基準となる』
『接客などの技術は“店舗内で最もレベルの低いスタッフ”が
　基準となる』
といったように、無意識のうちにお客様は判断しているそうです。

どんなに素晴らしい接客でも、全従業員中1人でも悪い接客をして
しまったら、その従業員の接客力が、そのまま店舗の接客力として
判断されてしまうわけですね。

では具体的にどんな接客を心がければいいのか？ということですが、
何もそんな高度な接客テクニックは必要ではありません。

衣料品チェーンの最大手のユニクロは、ある時を境に、
「いらっしゃいませ」を「こんにちは」に変更、お客様との対話を
接客の軸に置きました。そのルールを徹底した結果、今では従業員の
接客レベルが高い、と評価されるまでになっていますが、
実施したことをつきつめれば、この「こんにちは」の一点です。

こういった事例をもとに考えると、心がけることは２つ。

１：『サービスの3要素全てで平均点をとる』ということ。
２：平均点レベルになった要素を『さらに徹底する』ということです。

「１」のほうは冒頭の説明の通りですが、「２」のほうは、「１」を
整えた後の次のステップです。言い換えれば「基本を徹底する」という
シンプルな内容です。

ご挨拶、笑顔、感謝に謝罪など、お客様にとって意義のある対応をする
という軸を持ち、当たり前のことを当たり前に徹底するだけで接客力は
格段に変わってきます。

せっかく素晴らしい「商品力」や「店舗力」を持っていても、
「接客力」が平均点以下だったりすると、お客様からの良い評価は
生まれません。
接客力向上を考えるならば、上記の２つのステップで始めてみては
いかがでしょうか。
（みうら　しょうた）
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【 編 集 後 記 】「阿久津の高貴な後記！」

★皆様こんにちは！編集長の阿久津若奈です。
　本日は妹のダンスの発表会です☆
　歳が結構離れているため、可愛くて仕方がない妹の発表に
　お姉ちゃん楽しみです♪
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　　　　　　　　　［週刊 メルマガ湯けむり通信］
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