がんばれ社長！今日のポイント

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がんばれ社長！号外PR版18/05/31「【無料】生産性を高め、働き方を劇的に変えた会社のレポート」

配信日：2018年05月31日

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　号外だ！『がんばれ社長！今日のポイント』　18/5/31　購読者:22,467名

　発行者：有限会社がんばれ社長　代表　武沢 信行

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■■■ＰＲ専用号外タイトル
■■■『【無料】生産性を高め、働き方を劇的に変えた会社のレポート』
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●大学アメフトチームのコミュニケーション問題が世間を騒がせてい
るが、会社の中でも「言った」「言わない」とか「指示された」「指
示してない」などのコミュニケーションギャップが尽きない。
経営者が雲の上に行き、現場の声が耳に入らなくなると、意志の乖離
が生じやすくなるようだ。

●経営者が重視すべき現場はふたつあると思う。ひとつは社内の現場。
ものづくりの現場、営業の現場、開発の現場など、社内をつぶさに見
て回ることである。
もうひとつの現場は社外にある。顧客や市場の生の声にアンテナを張
り、必要によっては直接お客様に会いに行って話を聞くなどの対応が
求められる。

●しかし、会社がある程度の規模になると現場を回る物理的な時間が
取れなくなる。
そこで、組織の中に管理職をつくり、書類やメールで報告をあげても
らうわけだが、それがうまく機能しないと、経営者のもとに情報が入
ってこなくなる。
社員も幹部も知っているのに経営者だけが知らない、という恐ろしい
ことが起き始めると会社はおかしくなる。

●うれしいことも辛いことも、現場には大切な情報があふれている。

補整下着の製造直販会社「HEAVEN Japan」は、ネット通販以外にサ
ロンでの試着販売も行っている。
従来、同社では顧客カルテは紙で管理してきた。アポのないお客様が
サロンに来店するとカルテ探しに手間取り、お客様を待たせることも
しばしばだった。
「このままではいけない」と、CX（customer experience=顧客体験）
向上に力を入れるため、全店で使える顧客管理のパッケージソフト導
入を検討した同社。

●だが、パッケージの性質上やむを得ないのだが、使用しない機能が
入っているのにそれが値段に含まれ、高額になっている。
しかも自社に必要な項目を追加しようとすると、費用も時間もばかに
ならない。その結果、ソフト選びは難航した。

●あるとき、パッケージソフトではなく、クラウドで利用するツール
「Salesforce」を試してみた。
必要な機能だけ選んで使えるので、コストが下がることがわかった。
また、自社用にカスタマイズするのも簡単だった。

●いつでもどこでもボタン1つでカルテを参照できることから、お客様
を待たせる時間を大幅に短縮でき、本来のサービスに時間が割けるよ
うになった。CX が劇的に向上したわけだ。

●その日の接客でお客様がもらした感想、意見、要望、苦情などはそ
の場で担当者が入力する。そうした「顧客の声」は瞬時に社内の誰も
が閲覧できる。
会社として苦情にも速やかに対応できるようになったことから、導入
2カ月で返品率を12％も下げられた。
お客様と会社の距離、社員と会社の距離がグーンと縮まったわけだ。

●HEAVEN Japanが課題解決に選んだSalesforce導入の詳細は、以下
のPDFで確認できる。ぜひ参考にしてはいかがだろうか？

★Salesforceで顧客の声を集約・共有し社内全体で可視化
　愛され続けるブランドの確立を目指す（PDF）
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