湯けむり通信

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週刊　メルマガ湯けむり通信　【第854号「消費者行動の変化を捉える」】

配信日：2017年11月07日

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┏┏┏　　週刊　メルマガ湯けむり通信　2017年11月7日┏┏
┏　　　●2146部発行●　　http://www.u271.com

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　　今週のCONTENTS

●コンサルタントの視点
　『 消費者行動の変化を捉える』

●ゆるるん入浴記　更新情報
　NEW!!9月21日『会議でわかる？！』

●編集後記
　『温浴チーム　岩部の高貴な後記！』

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┏┏　　■コンサルタントの視点
┏
皆様、こんにちは。
船井総研の松木でございます。

本日のテーマは「消費者行動の変化を捉える」です。

いきなりですが、皆様は“消費者行動”
をどのように捉えているでしょうか？
消費者行動というと堅苦しいですが、ここで言う消費者行動とは
「消費者が商品・サービスに“接する”一連の流れ」
のことです。

「購入するまでの流れ」とせず、
「接する一連の流れ」と記載しているのがポイントです。


これまで、消費者行動は
「ＡＩＤＭＡ」や「ＡＩＳＡＳ」といった
“消費行動モデル”で捉えられていました。
例えば「ＡＩＤＭＡ」は、
Ａ Attention｜注意
Ｉ Interest｜関心
Ｄ Desire｜欲求
Ｍ Memory｜記憶
Ａ Action｜購入
商品やサービスを消費者が認知してから
購入するところまでを消費行動と捉え、
各タイミングでどのような施策を打つか、がテーマでした。

ところが、
これでは現代の消費者行動を捉え的確な施策を行えないと、
近代マーケティングの父、フィリップ・コトラーが提唱するのが、
「５Ａ」という考え方です。

曰く、現代の消費者の行動は下記の様になっているとのことです。
《１》Awareness｜気づき
《２》Appeal｜魅了
《３》Ask｜尋ね・求め
《４》Act｜行動（購入）
《５》Advocacy｜推奨表明

これまで異なるのは、
購入の前に「尋ね・求め」という行動が入っている点です。

これは、商品購入の前に、インターネットや
ＳＮＳで商品の口コミや評価を取得しようとしている
ということです。

そしてもう一つは、
購入の後の「推奨表明」です。

これまでは購入までを消費者行動として捉えていましたが、
ここでは、その後の推奨表明までを消費者行動として捉えています。

推奨表明とは、商品購入にて満足した消費者が他者に対して
“おすすめする”行動のことです。
ここまでをデザインする必要があるのです。

いわずもがな、
この消費者行動の変化はインターネットや
ＳＮＳの発展がもたらしたものに他なりません。

インターネットやＳＮＳがもたらした大きな変化のひとつに、
消費者を情報受信者から情報発信者にした、
ということが挙げられます。

今の世の中は、誰でも意見や情報を気軽に発信できる、
いわば「国民総発信者時代」に突入しています。

さて、このような消費者行動の変化を踏まえて
各ステップにおいて、
温浴施設はどのような行動をとるべきでしょうか。

下記に概要を記します。

【１】Awareness｜気づき
⇒【認知拡大】
自店舗の情報発信を積極的に行い、
消費者に自社の存在に気づいてもらう。
｜活用ツール｜チラシ、看板、マスメディア、ＳＮＳ

【２】Appeal｜魅了
⇒【購買意欲促進】
自社の存在を知った消費者は
ネット検索で自店舗情報を確認するため、
ＨＰで消費者を魅了し購買意欲を促進させる。
｜活用ツール｜ＨＰ、ＳＮＳ

【３】Ask｜尋ね・求め
⇒【安心訴求】
ＨＰで自店舗の魅力を知った消費者が最後に行うのが確認。
他の消費者の評価を求めるので、それに応える準備。
｜活用ツール｜ＨＰ，ＳＮＳ

【４】Act｜行動（購入）
⇒【満足度向上】
来店客へのサービス提供レベルを高め、満足度向上を図り、
自店のファンにさせることが必要。

【５】Advocacy｜推奨表明
⇒【推奨促進】
自店に満足してくれた消費者に対し、
ＳＮＳツールなどを使って自店舗を推奨してもらえるように促す。
｜活用ツール｜ＳＮＳ、ＰＯＰ

上記の通り、
ほぼ、全ての段階においてＳＮＳの活用が求められてくるでしょう。



今回お伝えした、消費者行動の捉え方、それに対する考え方は、
あくまで一例に過ぎません。

大切なことは、
「消費者行動は常に変化し続けている、ということを認識すること」です。

変化する時代の流れ、消費者行動を的確に捉え、対策を行うことが出来れば、
どんな時代にも屈しない強い企業になれるのでしょう。

（松木）
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　　　　　◆ゆるるん入浴記　ご紹介◆
　　　　 http://blog.livedoor.jp/u271/
臨時更新しています！
ぜひお読みください。

◇9月21日←NEW!!
　『会議でわかる？！』

◇8月7日
　『必要な時に必要な情報を届ける』
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【 編 集 後 記 】「岩部の高貴な後記！」
皆様今週もお読みいただきありがとうございます。
いろんな施設様でリニューアルオープンが続いておりますね！

研究会会員様も11月リニューアルのお話をお聞きしてます。
ＳＮＳでプレオープンの様子を拝見すると、
大反響だった様子が伝わってきます。
配信日翌日はリニューアル直後の会員様の施設に
視察ツアーで伺う予定です。
とても楽しみです。

繁盛店をめぐる視察ツアーも年一回行っている研究会、
ぜひお問い合わせください。
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　　　　　　　　［週刊 メルマガ湯けむり通信］
　ご意見・ご感想お問い合わせなどは⇒ onyoku@funaisoken.co.jp
　フォームメールはこちら⇒ http://www.u271.com/contactus/index.html
　編集長：岩部 茉穂
　発行所：株式会社船井総合研究所 温浴ビジネスチーム
　〒100-0005　東京都千代田区丸の内1-6-6　日本生命丸の内ビル21階
　TEL 03-6212-2223（直通）
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