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【いきべん通信】お問い合わせ対応は、相手の気持ちを自分の言葉で返せ！

配信日：2016年03月28日

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どもです。GFです。
先日、オフィスライフにマーケティング記事を書いたらバズっちゃいました。


●知らないと業者にナメられるぞ。SEOの基礎知識
http://officelife.tokyo/A/management-support/marketing/389


まだまだ、この手の知識は知らない方が多いんでしょうかね。


さて、前回のメールでは、サービス運営に「７つの習慣」が応用できると書きましたが、どう思いましたでしょうか？


実際、セミナーの集客ページにはたくさんのアクセスが来ましたが、申込件数がなく、翌日のリザストからフィードバックメールでは、「イベントの内容を考えなおしたほうがいいです」というコメントがかえってきました。（笑）


あまりにも唐突過ぎました。すんまそでした。（涙）


そこで、ちゃんとランディングページを書き換えて一晩寝たら、もう3人申込が入っているじゃないですか。
やはり、きちんと伝える大切さがあるんですね。


てか、リザスト、ゴイスです。



ですので、しばらくは、「７つの習慣」の読者ではおそらくないアナタ（笑）のために、「７つの習慣」がどういうもので、どういうことがウェブマーケティングやサービスの「あり方」に活用できるのかについて、解説していきますね。


では粋マス。



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●【7つの習慣メソッド】お問い合わせ対応は、相手の気持ちを自分の言葉で返せ！
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どんなウェブサービスにせよ、最初から使いこなせるお客さんはいないものです。
常に改善を繰り返しているサービスなら、なおさら、お客さんをさらに混乱させるものです。


だから、直接お客さんの問い合わせをうける「窓口の仕事」が大変重要になってきます。
事実、ジェフべソスはユーザからのメールをすべて見て、担当者に「!」だけつけて転送しているというエピソードがあります。



お客さんの言うことがヒントになり、サービス改善につながる場合もありますし、サービスのあり方そのものに対して重要な示唆をすることもあります。

しかしながら、せっかくお客さんが勇気を振り絞って問い合わせしたのに、話が咬み合わなくて、本当の声を聞き逃すこともあるのが、ITサービスの難しさです。

というのも、お客さんの顔が見えないですから、どうしてもデジタル的、つまり「反応的」な受け答えをしてしまいます。

それに、お客さんも「反応的」になれば、７つの習慣でいうところの「WIN-WIN」を築きづらくなります。


「７つの習慣」の第５の習慣である「まず理解に徹し、そして理解される」の章で、学校をやめたいと言い出す息子と父親のエピソードが紹介されています。

「学校は全然現実的じゃない、何の役にたたないよ」という息子に対して、「まだ学校の大切さがわかっていないだけなんだ。父さんもおまえの年頃にはそんな風に思っていたさ」と父親が答えます。

このやりとり、一見、別に問題ない会話にみえます。
しかし、コヴィー博士は、これは父親の価値観をおしつける「自叙伝的反応」だと警告をならしています。


あるべき会話は次のようです。

「父さん、学校なんてもういやだよ。くだらないよ」

「なんだかイライラしているようだね」


つまり、まず相手の気持ちを言葉にしてみよということです。

相手が感情的なときは、その感情に共感し、相手が論理的になったときには、自分も効果的な助言を与えるという流れになります。


これは、デジタルなやり取りで、顔が見えない時は、ついつい忘れてしまいがちなプロセスです。

特に仕事でやる場合はさらに事務的になりますので、状況はさらに悪化します。

「悪化」とはいえ、お客さんも大人なので、反応的に「そうですよね。ありがとうございました。」といって「一見落着」となります。


でも、本当は、「こいういうサービスにしたらもっとお客さんが来るよ、応援してるよ」を言いたかったお客さんだったら、痛い機会損失となるのです。


ヒントは、友だちや恋人、家族、同僚とのメッセージのやりとりに眠っています。
ぜひ、今までのやりとりをふりかえってみてください。


例えば、iPhoneのOSアップデートでアクティベートに失敗したとします。
アップルストアの予約は、なんんとか2日後にとれましたが、これから2日間ケータイが使えません。

自分「アップルストアの予約、日曜日になっちゃったよ。」
相手「ケータイ使えないってほんときついね！！」

ここで、相手が「むしろ、デジタル・デトックスになっていいじゃん」と言ったらどうでしょうか？

確かに良い発想な発言ではありますが、自分の気持ちを代弁してくれると嬉しいものです。


このように、普段のやり取りの中に、顧客とのコミュニケーションのヒントがうまっています。

もし、普段の生活が殺伐としているのならば、それは「７つの習慣」を自分の生き方に取り入れるべきです。



最近では、会話型コマースといわれるような、チャットボードを顧客接点としたサービスが流行りつつあります。
予約をLINE@でうけつける店舗も増えております。

確かには便利ではありますが、性急な返答をしなければならなくなりますから、ちょっとしたことでコミュニケーションのスレ違いが起こりかねません。

相手の内容から、相手の感情をよみ、ねぎらいの言葉をかけてあげるということを仕組み化していく必要があります。


今回はお問い合わせやクレーム対応などの状況に有効な「７つの習慣メソッド」ではありますが、サイト設計やユーザ導線設計、ふだんのコンテンツ・マーケティングにおいても応用できます。

ぜひ、自社に持ち帰って、このメソッドを自社サービスに活かしていただければ幸いです。




なお、「７つの習慣メソッド」は7名定員でやってます。つまりあと4人で完売でーす♪


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【集客の自動化と顧客育成の原則】起業家のためのリザストマーケティング講座「7つの習慣メソッド」
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【７つの習慣とは】

スティーブン・コヴィー博士の「７つの習慣」は多くのビジネスパースンの教科書として読まれております。
読者層は自営業者から大企業の経営者まで幅広く「成功の原則」として愛読されています。
その原則とは「主体性を発揮すれば、自分の目指す大きさの器にあった成功が飛び込んでくる」というものです。

今回は、その成功原則をWEBマーケティングに落とし込み、新しい習慣にしてしまおうというセミナーです。
サービスの規模や性質はとわず、ホームページからマーケットプレイス型プラットフォームまで、それぞれの「あり方」にそった成功を導き出します。

特に起業家の方は、これをきっかけに、ぜひ、自分の「あり方」を自社サービスに魂そそぎこんでみてください。




●起業家のためのリザストマーケティング講座「7つの習慣メソッド」
http://www.reservestock.jp/events/115146




ブログやメールマガジン、オウンドメディア、セミナー・イベントと、色々と一生懸命やっているのに、空回りしてしまうことがよくあります。


私自身も、勉強会やセミナー、プログラミングスクールなど、のべ3000回、1万人以上の集客をしてきましたが、上手くいくときは自然に自分が表現できている時で、うまくいかない時は、ある種の強迫観念から動いている時です。


そのような強迫観念になるのは、自分を知らない人にめがけて広告を打ったり、競合を意識したSEOをしたりという時だと気づきました。

知り合いが全くいない「異業種交流会に来たような気分」でのマーケティング活動はどんどん義務的になり疲弊していきます。


そこで、ステップメール（リザスト）を採用してみたところ、読者は自然に増えるし、イベント集客も容易に行えるようになりました。

最初にやったことは、コンテンツ記事にステップメール登録への導線をはって、フレンドリーな文章を書き溜めただけです。


実は、この一連の行動プロセスは、「７つの習慣」とピッタリあっていたのです。
リザストに装備されている様々な機能はまさに「７つの習慣」の「習慣」をうまく反映できるスグレモノでした。


自分のファンが増えているのが手に取るようにわかるし、自分も自発的に有益な情報をファンに届けようとするいい循環が生まれます。


今回は、その「７つの習慣メソッド」について、皆さまにおすそ分けしたいと思います。
「７つの習慣」を読んでいない方も大丈夫です。セミナー時に具体的な実践方法をお伝えいたします。


前半は、座学形式で、WEBマーケティングの基礎知識をおさえていただきますが、後半はみなさまの具体的な課題の解決に時間を注ぎたいと思います。


セミナーの濃密な3時間を通じて、自分なりの「マーケティングのあり方」を持ち帰っていただくことがゴールです。


【対象者】

・ITサービス、プラットフォーム事業者
・ECサイト、コンテンツサービス運営者
・BtoB事業者
・コンサルティング業、士業
・企業経営者（PR活用）
・自営業者（予約獲得など）
・将来起業したい方
・これからITを活用していきたい方
・集客施策を業者や担当まかせにして違和感を感じている方
・サービスそのものに違和感を感じている方
・広告費の垂れ流しから脱却したい方
・自社オリジナルの施策をやってみたい方


【リザスト利用者特典】

・リザストの効果的な活用方法を直接レクチャーします。




【セミナー概要】

#1「WEBマーケティングの極意」

本質的な「探される価値（SEO）」と「共有される価値（SHARE）」を前提とした、サイト構成・ユーザ導線の設計、コンテンツ運用、日々のタスクや、コンバージョンにきちんと誘導できる仕組み、についてお伝えいたします。



#2「ステップマーケティングの黄金公式」

ステップメールマーケティングの基本概念を、リザスト公式インストラクターが下記の「リザスト公式メソッド」をガッツリ教えます。

すでに成功している多くの先端ITサービスが導入している「リードナーチャリング」の概念が「自社にもできること」として、腹落ちします。



【1.メディア】→【2.ステップメール】→【3.フロントエンド】→【4.バックエンド】




#3「７つの習慣メソッド」

サービスのあり方や、マーケティングのあり方について、７つの習慣にあてはめて考察します。

広告依存や安易なSEOの呪縛から脱却するための重要なポイント、無理なく続けられる本質的な施策についてご提示いたします。


第一の習慣：主体性を発揮する
テンプレートからの脱却
解決すること）楽しくない義務的な作業、業者に騙されている感、仕事への違和感

第二の習慣：どう在りたいか
サービスのゴール設定、ミッションステートメント
解決すること）顧客に愛されなかった理由、うまく役割できなかったチームワーク

第三の習慣：重要事項を優先する
タスクリストの整理、スケジュール、役割分担
解決すること）無駄な仕事、反応的な仕事

第四の習慣：Win-Winを考える
解決すること）顧客候補のスクリーニング、業者や担当との付き合い方

第五の習慣：理解してから理解される
期待されること）クレーム対応からの成功、チームの成功

第六の習慣：相乗効果を発揮する
期待されること）顧客の成功が顧客を連れてくる

第七の習慣：刃を砥ぐ
期待されること）今までありえなかったサービスの成長、メンバーの成長



#4 「参加者による課題発表会」

サービスの目的、現状の課題を発表していただきます。（発表できない方もOK。）
Google Analyticsの内容や、ウェブマスターの内容も閲覧可能であればご用意ください。



#5「参加者同士のディスカッション＆講師からのフィードバック」

自社サービスのあり方、集客方法のあり方、を導き出します。
違和感なくやり続けられること、お客さんとの濃度を濃くする方法などを自分なりに見つけ出しましょう。


#6 各参加者による「明日からやれるWEBマーケティング施策」の発表


※セミナー終了後は実費で懇親会あり。ビジネス交流をしましょう。




●もうしこみはこちら
http://www.reservestock.jp/events/115146


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