川島和正の日刊インターネットビジネスニュース

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●●川島　なぜ苦情クレームはほっといたほうがいいのか？

配信日：2015年03月05日

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苦情クレームをほっといたほうがいい理由についてご案内いたします。


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■■コラム　なぜ苦情クレームはほっといたほうがいいのか？


最近の日本では、苦情やクレームに
大変敏感になっている企業が多いです。

ちょっとでも苦情が来たら企画を中止し、
苦情が来る前から苦情を心配して、
なるべく無難な企画にします。


例えば、誰かが「この祭りは不愉快だ」と言ったら祭りを中止したり、
「一気飲みは危険だ」と言ったら一気飲みが禁止になったり、
「うるさい」と言ったらBGMをオフにして、
大声で盛り上がるのも禁止するわけです。

テレビ番組も、とにかく苦情が来ないように
セクシー描写や過激企画は避け、
ブログだって、苦情があったブログはすぐ削除したりするわけです。

とにかく、楽しんでいる大多数の人の意見より、
不満を言う一部の人の意見が優先される機会が増えているのです。


しかし、苦情を言う人の意見を優先すると、
どんどんつまらなくなって、客離れを引き起こします。

例えば、最近のテレビ番組は苦情に配慮しすぎた結果、
つまらなくなってしまったので、
10代20代はテレビ離れしてしまいました。

また、かつて日本ではmixiがナンバー1SNSでしたが、
アカウント削除しまくった結果ユーザー離れを引き起こしました。

居酒屋チェーンも、みんなで騒げる楽しい場所が減ってしまって、
ただのマズイ食料提供所になり、家飲み派を増やしてしまいました。


というわけで、苦情を言う人の意見にあわせると、
どんどんつまらなくなって、
結果として客離れを引き起こす可能性も高いので、
くれぐれも気をつけることをお勧めします。

苦情対策は一見いいことのようですが、
それは実は一部のわがままな客の意見を聞いて、
大多数の文句を言わない人をないがしろにしていることもありますので、
慎重に考えたほうがいいですね。


ちなみに、日本において、ブログやSNSサービスは流行り廃りがある中、
メルマガはずっと「まぐまぐ」が圧勝なのですが、
これはひとえに苦情に振り回されないからだと思います。

あれもこれも規制すると、苦情は減っても
コンテンツとしてつまらなくなるので、
規制しないほうが面白い媒体になって、
ユーザー離れが起こりにくくなりますね。

また、YouTubeやフェイスブックも規制が少ないからこそ
面白くて今後も堅調だと思います。

Tsuは残念ながら、突然禁止事項だらけになって、
規制をどんどん強めている様子なので、
この路線を続ける限り将来厳しそうです。


※昨日は、私が香港で一番好きな和食
和牛懐石DENに行ってきました！
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今号も、最後までお読みいただき、どうもありがとうございました。
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発行人：　世界を旅する年収1億円ブロガー川島和正　

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