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【ビジネス選書#140919】『ファーストクラスの心配り』（黒木安馬）

配信日：2014年09月19日

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■目次
・お知らせ
・選書サマリー
・選書コメント
・本日の選書
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■■選書サマリー　　
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おもてなしの原点

【１】

同じようなことを言っても、好かれる人と嫌われる人がいる。誰も
が良かれと思って行動しているのに評価が分かれてしまう。好かれ
る人は、同時に接客の鉄人なのだ。

接客で大切な"おもてなし"とは、相手を気持ちよくする応対だ。
たとえば、暗くした機内で他のお客さまが休んでいる中、誰かが、
シェイドを開けて明るい外を眺めていたとする。周りは迷惑顔だ。

このとき、仮にＣＡが「お閉めいただけますでしょうか」と言えば、
丁寧に頼んでも、この言葉の根底にあるのは「閉めてください」と
いう命令だ。お客さまは、不快感を味わうことになる。

スマートなＣＡなら「まぶしくございませんか。お飲み物をお持ち
しましょうか」と婉曲にアプローチする。すると、お客さまは「周
りに迷惑だ」と気づき、自発的に窓を閉めてくれる。

相手を攻撃するだけのドッジボールをするか、受け取やすいように
優しく投げて、投げ返してもらえるキャッチボールをするのか。わ
ずかな態度の違いだが、好かれる人、嫌われる人に分かれるのだ。

【２】

ベテランＣＡの素晴らしいサービスは、お客さまに感心されるが、
それが、賞賛にまで変わることがある。それは"Only for You"の
サービスをしたときだ。

たとえば「今日は、結婚記念日なんです」と話しかけてきた老夫婦
に「おめでとうございます!」と、機長以下全員の寄せ書きを、周り
のお客様にも聞こえるように渡し、拍手を誘うような演出などだ。

一人ひとりのお客さまを見守って、その人のためだけに心遣いを見
せると、お客さまは心を揺さぶられる。特に、いつもそつのない対
応をするＣＡが、特別な心遣いをすると大きな感動を生むのだ。

【３】

「○○さま、ご利用ありがとうございます」と、必ず相手の名前を
会話の中に入れて呼びかける「バイ・ネーム」は想像以上に大きな
影響を及ぼす。

なぜなら、名前で呼ぶ行為は、相手に対する関心や親しみの深さを
表すからだ。さらに「私の名前を覚えている」すなわち「大切にさ
れている」といった満足も加わる。だから、効果が大きいのだ。

もちろん、数あるお客さまの名前を正確に把握することは簡単では
ない。だが、知恵を絞ればやり方はいろいろあるはずだ。たとえば、
顧客カードで情報を集めたり、接客時にさりげなく聞き出すなどだ。

さらに、名前と共に外見的特注をメモするなども有効だ。こうして
名前がわかったら「○○様、いつもありがとうございます」と出迎
える。これができれば、大きな満足に変わるはずだ。

【４】

サービスや接客において最も大切なのは「スマートな気配り」より
も「素朴な心配り」だ。ところで、気配りと心配りは、どのように
違うのか。

たとえば、パーティー会場から、道に詳しくない友人が一足先に帰
るとする。外を見ると雨だ。こんな時、傘を貸し、駅までの行き方
を説明してあげる。これは「気配り」だ。

これが、もし田舎から出てきた両親だったらどうか。雨に濡れない
か、慣れない場所で道に迷わないかと心配になり、きっと傘をさし
て駅まで送り届けるはずだ。これが「心配り」だ。

つまり、「心配り」とは、自分の家族を「心配」するような深い愛
情で、相手のことを気にかけることなのだ。この心配りこそが、サ
ービスでは、最も大切なのだ。

実際に、高齢のお客さまに、座席の使い方やトイレ、搭乗ゲートな
どの案内を、それこそ自分の両親にするようにしているＣＡがいた。
あまりスマートではなかったが、感謝されていた。

このように、「心配り」をすることで「そこまでやってくれるのか」
と思っていただくことができる。「プラスαのおせっかい」、その
「心配り」が、お客さまに伝わた時に、感動が生まれるのだ。

・・・明日につづく
・・・明日の、総集編＋書評につづく

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■■選書コメント
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人に好かれる、喜ばれる対人関係の達人を目指す、おもてなしの本
です。ちょっとした物の言い方や、行動の違いが、人間関係を大き
く改善します。

大事なことは、心配りです。プラスαのおせっかいが、相手を気持
ちよくさせ、感動を与えることさえできます。そんな心配りを、わ
かりやすく教えてくれます。

著者は、ＪＡＬ国際線の客室乗務員として世界の空を飛び、雲の上
で30年２万時間、地球を860周した方です。ファーストクラスのお
客さまを対応しながら培ったサービスの極意を教えます。

たとえば、本書には「スマートな気配り」より「素朴な心配り」と
あります。サービスというと、マニュアルや経験を想像しがちです
が、感動を生むのは、それらを超越した心配りと著者は言います。

確かに、自分にできるベストを尽くして、喜んでいただくのがサー
ビスの神髄です。そういえば、豪雪で閉ざされた談合坂ＳＡでヤマ
ザキパンの運転手が、パンを配って賞賛され、株価も上がりました。

実際、ＣＡの世界でも、高評価を得るのは新人だそうです。ぎこち
なくても「喜んでいただこう」という真摯な思いが心を動かすので
す。本書には、そんなおもてなしの本質がつづられます。

もちろん、それはテクニックの裏付けがあってこそです。そこにも
本書は触れていきます。「１つ聞いて１つ褒める」「共感・質問・
復唱」「アイコンタクトから接客スタート」など多岐にわたります。

サービス業に従事されている方や、これから従事される予定の方は、
本書から接客の極意が学べます。他に「人間関係をもっと良くした
い」と考える方にお勧めします。

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起業家の発想法はこれ。PayPal,YouTubeなど起業家集団の中心人物
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ディールが、ゼロから価値を生み出す思考法を教えます。スタン
フォード大学で行われた白熱の起業講義の議事録です。いわゆる投
資の本でなく、まるで哲学の本のよう。特に最終章、創業家のパラ
ドックスは考えさせられる。

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無駄な会議は多いですね。発表者以外は、内職しているだけとか。
私も、会議のくだらなさが耐えられずに、独立を決意した口です。
ただ、本当は会議は知的なものであるはずです。そんな知的な会議
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