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【スパ経】質問がストレートすぎです！(2014/04/03)

配信日：2014年04月03日

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　　売上　＆　社員の行動が変わる　【スーパー経営者　養成講座　第715話】
◆ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 2014/04/03━━━━━━━ ◆

こんにちは！

モチベーションと売上を一度にアップする専門家
ウィズスマイル　降旗（ふるはた）です。

東京では、桜が満開です。
まだまだ、満開を楽しめそうです。

温かくなってきましたし、
街にはいかにも新入社員が溢れていて、、、

あぁ、春ですなぁ、、、

さて、、、


経営者のあなたが、
なんど注意をしても、
社員はまったく、
直そうとしませんでした。

経営者の方に、
社員に「質問」をすると、
変わることをお伝えしました。

「社員に話をしたら、
　すぐに自分から直したんです！」
と１ヶ月後に、
驚きながら教えてくれました。

この「質問」に鍵があります。

参照：【スパ経】社員が自分で考えるようになる方法(2014/04/02)


フレンチレストランの経営者の方との話に、
戻りますよ。


降旗：質問をすることは重要なのですが、
　　何を質問するか？
　　ということがポイントなのですね。

社長：「そこがまだちょっと、
　　　良くわかっていなくて、、、」

降旗：では、どのような質問をするかについて、
　　もう少し説明しますね。


＝＝＝＜お知らせ＞＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝

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＝＝＝＜お知らせ　おわり＞＝＝＝＝＝＝＝＝＝



■　何度も言われている！

降旗：今回の社員の女性スタッフ。
　　レストランの接客なのに、
　　長い髪を束ねないのでしたよね。

社長：「そうなんです。
　　　そのことを何度も注意しているんです。」

降旗：彼女に注意をするのではなく、
　　質問をするのですよね、今度は。
　　そして、彼女自身に、
　　考えてもらうのでしたよね。

社長：「あぁ、そうでしたね。
　　　で、どんな質問をすれば、
　　　よいのでしょうか？」

降旗：ちょっと考えてみてください。
　　どんな質問を彼女にしたら、
　　彼女は考えるように、
　　なるでしょうか？

社長：「う〜ん、、、それは、、、
　　　”接客をする時に、
　　　髪を束ねるってどう思う？”
　　　とかでしょうか、、、」

降旗：なるほど。
　　で、女性スタッフは、
　　なんと応えるでしょうね？

社長：「多分、、、
　　　束ねた方が善いです、
　　　とは言わないでしょうね。（苦笑）」

降旗：私もそう思いますよ。

社長：「やっぱりそうですよね。
　　　それを言うなら、
　　　自分でやっていますものね。」

降旗：この事で、彼女は、
　　何度も注意されているんですよね。
　　その状況で、”髪を束ねる”という話を持ち出すと、
　　明らかにそこをなんとかしろ！
　　と言っているのと同じですよね。

社長：「やっぱりそう思いますよね。」

降旗：多くの方がはまる、
　　『落とし穴』ですよ。

社長：「えっ、、、『落とし穴』ですか？」

降旗：そうですね。
　　一度ハマると、抜け出せないですね。
　　社員は直さないし、
　　社員との関係が悪化することはあっても、
　　よくなることはありませんから。

社長：「それは困ります。（落胆）」


■　ストレート過ぎる！

降旗：では、社員の女性スタッフが、
　　この事で何度も注意されていなかった、
　　としたら、どうでしょうか？

社長：「その状況で、
　　　”接客する時に髪を束ねるってどう思う？”、
　　　と質問するということですか？」

降旗：そうです。どう思いますか？

社長：「どうなんでしょうか？
　　　効果はあるんでしょうか、、、」

降旗：どう思いますか？

社長：「なんか効果が、
　　　なさそうな気がします。」

降旗：どうしてそう思いますか？

社長：「社員にとっては、
　　　唐突すぎると思うんですよ。」

降旗：私も同感です。
　　社員が気づいていないと、
　　”何を言っているんですか？”
　　となりますよね。

社長：「そうですよね、やっぱり。」

降旗：私達が、よくやってしまうこと。
　　そして効果が全くない、
　　あるいは逆効果になってしまうこと。
　　それは、、、

社長：「そっ、それは、、、」

降旗：ストレートに質問をすることです。

社長：「ストレートに、、、ですか？」

降旗：接客時に髪を束ねて欲しい。
　　だから、
　　”接客する時に髪を束ねるってどう思う？”
　　とストレートに質問をしてしまいます。

社長：「はぁ、そうやってしまっています。」

降旗：これがストレートな質問。
　　しかも、”はい”か”いいえ”、
　　に相当する答えになってしまう、
　　『クローズドな質問』
　　と言われるパターンですよね。

社長：「”はい”か”いいえ”ですが、
　　　それがまずいのでしょうか？」

降旗：この質問、尋ねられた瞬間に、
　　相手がどちらの答えを期待しているか、
　　社員はわかりますよね。

社長：「それは、、、わかりますね。
　　　髪を束ねるという、
　　　”はい”の答えですね。」

降旗：暗に注意されていると、
　　気づいちゃいますよ。

社長：「確かにそうですね。」

降旗：自分が言われる状況を、
　　想像するとわかりますよね。

社長：「わかりますねぇ。」

降旗：社員にとっては、
　　考える余地なし！ですよね。
　　『髪の毛を束ねるのが良いです』となって、
　　注意されるのと同じですから。（笑）

社長：「むむむむむ、、、
　　　一体どうしたよいのでしょうか？」

降旗：社員に考えてもらうのですから、
　　答えがわかっている質問では、
　　まずいですよね。

社長：「益々わからなくなってきました。
　　　一体全体、
　　　どんな質問をすればよいのでしょう。」


一体全体、
どうやって件の部下に考えさせよう、
と言うのでしょうか？

それは次回です。



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ありがとうございました。


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