川島和正の日刊インターネットビジネスニュース

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【スパ経】お客様をハッキリさせる方法(2013/12/24)

配信日：2013年12月24日

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◆ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 2013/12/24 ━━━━━━━ ◆

こんにちは！

モチベーションと売上を一度にアップする専門家
ウィズスマイル　降旗（ふるはた）です。

今晩はクリスマスイブですね。

あなたはどの様に過ごしますか？
私は、、、

内緒です。（笑）


さて、、、


前メルマガ、
【スパ経】お客様はセグメントではわからない！(2013/12/22)
では、セグメント分析では「価値」を提供するお客様のことが、
ハッキリしないことをお話ししました。

あなたのビジネスの対象となるお客様は、
巷で語られるセグメント分析では、
わかりません。

「価値」を導きだす際の対象となるお客様像は、
どうすれば明らかになるのでしょうか？

今回はこのお話し。


■　お客様像は現場から！

結論からいうと、
　　実際の販売の現場をよく観察します。

そこから、数字を分析したお客様像ではなく、
あなたの目の前に実際に存在する、
「血の通った人物像」を見出します。

お客様が求めている「価値」は、
商品・サービス等の購入後の、
お客様の気持ち、考え、意見を考えることでしたね。

性別や年齢などの、
データ分析から得られる人物像では、
お客様の背景や生活は見えてきません。

お客様の背景や生活が見えてこないと、
お客様の気持ちや考え、
意見を推し量ることは難しいですね。


例えば、ホームセンターの工具売場ならば、

　・職人さんのような仕事で使う人か？趣味でやっている人か？
　・お客様は一人だったのか？家族がいたのか？
　・お客様はどのように商品を見ていたか？
　　　手慣れた様子で扱っていたか？
　　　いまひとつ、わからない様子だったか？
　・スタッフが接客したとき、どんなことを話していたか？
　　　ＤＩＹが好きだといっていたとか、修繕をするといっていたとか。

ということを、
観察を通じて洗い出していきます。

特定のお客様との接客を考えれば思い出すこともできますし、
イメージすることも容易です。


お客様との話を含め、
現場を思い出し考えるには、
実際に接客している事が必要になります。

接客をせず、現場にもあまり行かない人達で、
額を寄せ合っても、
たいした事は考えつきません。

検討するときには、
日頃お客様と接しているスタッフ、
社員を加える必要がありますよ。


■　アンケート等は役立たないか？

具体的なお客様像を考えるとき、
アンケートや「お客様の声」を、
使うことはできないでしょうか？

どの様な内容を尋ねたアンケートか？
に左右されます。

アンケートが使えない、
とは断定できませんね。

アンケートの中味を読んで、
お客様の考え、意見、気持ちに該当する内容は使えますよ。


経験上、お客様像を考えるときに、
役に立つことがあります。

アンケートとは異なりますが、
お客様からの感謝や喜びの声が書かれた、
お手紙やお客様の発した言葉の記録です。

多くの場合、手紙や記録の内容には、
その商品・サービスを購入した背景に、
触れた記述がありますよ。

そこからお客様の人物像が見えてきます。

感謝や喜びの声ですから、
当然、気持ち、意見、考えに、
当てはめることができる内容が書かれていますよ。


お客様の感謝や喜びの声を、
あなたが集めていることが条件ですね。
集めていますか？

集めていない場合、
販売の現場をよく観察して、
お客様の話から判ることを、
洗い出すのですね。


■　思い出した後におこなうこと

思い出した内容を基に分類すると、
お客様の姿が見えてきます。

・大工さんや左官さんなど工具を仕事で使う職人さん
・ＤＩＹが好きな人
・たまたま作業をすることになった人
・（わずかですが）工具好きの人（笑）

などの様に洗い出すことができるでしょうね。

更に詳細に場合分けをすると、職人さんの中でも、
　買い替えの場合
　初めてその工具を購入する場合
　壊れるなどで急遽必要になった場合
などに分けることができます。

どの様に細分化するかは、
試行錯誤の部分があります。

一度、できるだけ細分化してみて、
その後、まとめ直すことが良いと思います。

更に、どの区分のお客様が実際には多いのかを整理し、

　・どの区分のお客様に注力するのか

　・どの区分のお客様には注力しないのか

という部分を明らかにします。

こうやって、
事業の対象となるお客様を明らかにしていきますよ。



あなたの意見・感想を聞かせてくださいね。
（このメールに返信いただくと、降旗にメールが届きます。）

本日も、最後まで読んでくださり、
ありがとうございました。


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