湯けむり通信

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■メルマガ湯けむり通信　第６３５号■　『体験を売る温浴施設へ』

配信日：2013年06月18日

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┏┏┏　　週刊　メルマガ湯けむり通信　2013年 6月18日
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┏　　　●2408部発行●　　http://www.u271.com

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　　今週のCONTENTS
●コンサルタントの視点
　『体験を売る温浴施設へ』

●お知らせ
　『温浴施設の運営受託のご希望』

●編集後記
　『温浴チーム　阿久津の高貴な後記！』

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┏┏　　■コンサルタントの視点
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皆様こんにちは。船井総研の三浦でございます。

今回のメルマガのテーマは
『体験を売る温浴施設へ』です。

今、多くの国内産業は成熟期、または衰退期に入ってきております。
このような状態になると、一部の企業にのみ需要が集中する現象が
起きてきます。温浴業界もこれまで数々の変遷を辿ってきましたが、
成熟産業であることは事実のようです。
さてこうした中で、競合企業との勝負に打ち勝ち、お客様を
獲得していくための方法はいくつかあります。その中で最も効果的なのが
“顧客のファン化＝ロイヤルカスタマー化”と言われています。
顧客がファン化する要因はいくつかありますが、今回はカフェの事例を
ご紹介したいと思います。
街中や駅前、商業施設の中に入っているカフェの商品は、当然
“美味しい食事”であったり“美味しい飲み物”です。
しかし、成熟してきたカフェ業界においては、ただ美味しい食事や
飲み物を提供しているだけでは、お客様からの支持を
得られなくなってきています。

では選ばれているカフェは一体何をしているのか。
色々な答えはあると思いますが、答えの１つとして
「体験を売っているカフェ」であることが挙げられます。
つまり、カフェの商品として「食事や飲み物」ではなく
「体験（時間）」を売っているのです。
この考え方を、何年も前からずーっと地道に、
そして着実に実行しているのがスターバックスコーヒーです。
彼らのコンセプトは「サードプレイス」です。家、職場の次に
居心地の良い空間と時間の提供に重きを置いています。
だからこそ、ゆったりとした空間づくりにこだわっているのです。
そんな“体験売り”ですが、ポイントがあります。一番実行が簡単で、
かつ効果が出やすいポイントが“接客力”の向上です。
接客力の向上といっても色々ありますが、まずは以下に挙げる
４点だけを徹底してみるのがいいでしょう。

ポイント１
お客様とのコンタクト時に、相手の目を見ることを徹底しているか
どうかです。実はこれ、簡単なようでなかなかできているお店が
少ないのです。レセプション、オーダー時、ご案内、会計、お見送りなど、
顧客接点を持つ全ての場面においてアイコンタクトを
徹底することで、お客様に与える印象は飛躍的に良くなります。

ポイント２
トイレなど、店内の場所を聞かれたとき、口頭で説明するだけでなく、
一緒に近くまで付いていき案内しているかどうかです。多くの店舗では
“あちらにございます”とだけ伝えます。接客力が優れるスタッフに
トイレの場所を尋ねると、ほぼ必ず“こちらでございます。”と
言いながら、トイレの入り口まで案内してくれます。

ポイント３、
飲食スペースで、ドリンクや食事の提供時、「〇〇をご注文のお客様？」
と聞くことなく、それぞれの注文したお客様のもとへ提供が
できるかどうかです。これは接客に注力している店舗が
かなり徹底してやっているため、高い確率で実現しています。
オーダーを取ったスタッフと提供するスタッフが違う場合でも
関係ありません。

ポイント４、
全員で声を出しているかどうかです。忙しいときでも、
閑散としているときでも「いらっしゃいませ」や
「ありがとうございます」を、その場にいるスタッフ全員で
声を出して共有できているかどうかがポイントです。
これが実現されると、店舗内が自然と活性化され、お客様は
「良いお店だな」と、勝手に思い込んでくれるようになります。

温浴施設でも接客は重要です。接客に力を入れることで、
「体験を売る」ことができるようになります。体験を売ることが
できれば、他店との差別化にもつながり、さらに顧客のファン化も
図れるようになります。
是非、「極上の体験を売る温浴施設」になるチャレンジを
していただければと思います。
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【 編 集 後 記 】「阿久津の高貴な後記！」

★皆様こんにちは！編集長の阿久津若奈です。
　週末、ネイルサロン・お寿司屋さん・ハワイアンレストランへ
　行ったのですが、すべてのお店にウェルカムカードが
　用意されていました。弊社でもご来社されたお客様には
　受付の方がウェルカムカードを用意してくれているのですが、
　やってもらうとやはり嬉しいものですね♪
　皆様も何かの機会がありましたらやってみてください☆

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　　　　　　　　　［週刊 メルマガ湯けむり通信］
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　編集長：阿久津　若奈
　発行所：株式会社船井総合研究所 温浴ビジネスチーム
　〒100-0005　東京都千代田区丸の内1-6-6　日本生命丸の内ビル21階
　TEL 03-6212-2931（直通）
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