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【ビジネス選書#130523】無駄に怒られない社会のツボ（おちまさと）

配信日：2013年05月23日

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職場で地雷を踏まないために

【３】

ビジネスのコミュニケーションには、役割が必要だ。怒られている
間、あなたは「怒られ役」だ。その役は「相手から、何を求められ
ているのか」を考えてみる必要がある。

相手があなたに期待しているのは「理解と反省」だ。「なぜ、怒ら
れているのか」を理解し、その点についてキチンと反省することだ。
７割の感情を除いた３割の真実を汲み取って、理解することだ。

怒っている時は、もっと大きな爆発を起こす危険をはらんでいる。
２次災害につながらないように素早く反省し、その気持ちを言葉で
表すことだ。これが、正しい怒られ役のあり方だ。

人が怒っている時は、相手に理由を求めているわけではない。今の
状況に気分を害し、感情的になっている場合は、まず謝罪をし、気
持ちをクールダウンしてもらうことだ。

たとえば、顧客が怒っているのは、あなたのせいではなく、会社の
システム上の問題かもしれない。また、課長が怒っているのは、部
長の「やれ」といった通りにやったせいかもしれない。

そこで理由を説明すると「言い訳がましいヤツ」と思われて、必要
以上に怒られてしまう。会社が悪くても、対外的には「会社＞あな
た」だから、会社の一員として詫びなければならない。

また「部長にやれ」と言われたことをやった場合も、やったのは、
あなただ。部長にマインドコントロールされて無意識にやったわけ
ではないはずだ。

したがって「自分の判断で部長に従った」として、主体的に責任を
もって謝るべきなのだ。謝罪して、心を落ち着かせれば、相手も聞
く耳を持つ。理由を説明するのは、それからでも遅くない。

・・・明日の、総集編＋書評につづく

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