実践！口コミ集客術

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実践！口コミ集客術　1つのパーツがなかったために・・

配信日：2013年01月23日

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　　　★今日のメニュー

　●はじめに

　●1つのパーツがなかったために・・

　●お知らせ
　
　●編集後記


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　●はじめに


　今日は、私が主催している元気継栄塾の新年会


　今一番忙しい時期なので、準備不足は否めませんが
　でも久しぶりに会員と顔を合わせるのでとても楽しみです。（*^_^*）


　この会は、コラボレーションの勉強会なので
　会員がいつの間にか、誰かとコラボして成果を出しているときがあるのです。


　その話もきけたらな〜と楽しみにしています。


　でも、飲んで食べて楽しく過ごせるのが一番ですかね。


　今から夜が待ちどおしいです・・・。



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　　1つのパーツがなかったために・・・・
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　　メルマガ読者の皆様おはようございます。


　今日のメルマガは、今年２回目の配信となります。
　私が先日体験したことを書かせていただきますね。


先週の編集後記で書きました
　新しいパソコンを購入した時の出来事です。


　ではご覧ください。



　私のパソコンは、７年間使っていてだいぶ古くなり
　動作も重くなってきたので、１月４日に新しいパソコンを求めて
　何店舗かを回りました。


　今のパソコンは、大型家電を扱っているところは
　ほとんどがハードデスク一体型のものが多く
　配線も非常にシンプル。


　しかし、余分なソフトがたくさん入っているので
　ちょっと迷いましたが、けっきょく一体型を選択。

　Ｎ電気で購入を決めました。

　
　初めて行く所でしたが、担当者の対応がよく
　丁寧だったので、この店で買うことを決め、色々と説明を受けました。


　光回線を変えると、５万円ほど安くしてもらえるという事でしたので
　ＮＴ●の回線に変えるという事で、手続きの話もして頂きました。


　色々と説明を受け、１つだけ疑問がわいたので
　こちらから、今の光回線解約時の違約金はないのかという事を
　質問してみました。


　担当者いわく

　「２年以上契約していれば違約金はないはずですよ！」


　４年以上経過しているので、私はその言葉を信じ安心しました。


　そのあと、ＮＴ●の担当者の説明の時にも
　今の光回線を解約するときの違約金の話は出なかったので
　とりあえず一安心です。



　ところが、パソコンが届いてから
　別件で質問をしたところ、なんと違約金が発生することが発覚。


　私は即座に、Ｎ電気に電話をいたしました。


　しかし、光回線のことはＮＴ●が担当なので
　取り合ってくれません。


　そして、そのあとはＮＴ●のクレーム担当とのやり取りです。



　説明不足は認めたのですが
　「申し訳ありませんでした」の一点張り


　私は、納得しなかったので
　「謝るだけで終わりですか？」と詰め寄りました。



　すると、担当者は上司の相談するので
　のちほど掛けなおしますという事で電話を切りました。


　そして、５時間後・・・。



　担当者から電話が


　「今回の事でご迷惑をおかけいたしましたので
　今回は５，０００円の商品券を送らせていただきます」


　との返事。(しかも３か月後です)


　違約金は、８，４００円だったので
　３，４００円分は、お客様の責任ですよ　と聞こえました。


　何とも中途半端な苦情処理だな〜と思いましたね。


　上司の判断だとは思いますが
　天下の大企業のお偉いさんが下す判断だとは
　がっかりいたしました。


　私たちのような、小さなお店では
　苦情処理は、迅速に、相手の期待値以上の事をしなければ
　お客様はすぐに離れてしまいます。


　大企業は、大々的にコマーシャルを毎日のようにしていますので
　数人のクレームか出ても、それほど影響はないでしょう。


　しかし、このような事を続けていれば
　いずれ多くの方にそっぽを向かれます。


　たった一人のクレーマーでも
　私のように情報発信能力がある程度ある方ですと
　またたくまに、苦情が伝わります。


　ちなみにフェイスブックでこの事をつぶやいたら
　案の定、同じような体験をしている方からレスがありました。


　「役人気質が抜けないのでしょうね。私も失礼な対応をされたことがあり
　機会があれば変えたいと考えています」　というレスです。


　最近は悪い口コミは、ネットであっという間に広がります。
　この書き込みを誰かがシェアしたら、さらに広がってしまいます。



　ＮＴ●が、迅速で期待値以上のクレーム処理をしていたら
　私もこんなことは書きませんし、逆にクレーム処理の見本として
　メルマガを書いていたと思います。


　今回のクレームは、最初はほんの小さなものでした。


　どんな方でも勘違いやミスはあるものです。
　私も最初は、しょうがないな〜くらいの気持ちで
　電話をしたのです。



　しかし


　●対応が遅い

　●言い訳をする

　●中途半端な提案

　この３点で、クレーム自体が大きくなってしまったのです。


　私も自分の仕事に支障をきたすのは嫌だっので
　それ以上の事は言いませんでしたが

　この会社の印象が、かなり悪くなったことは否めません。


　実際に、こうしてネット配信までしてしまっているわけですから
　ＮＴ●社の信用はかなり落ちるでしょうね。


　今回の件で分かったのは


　大手は小回りが利かない

　特に、クレーム処理が迅速でないことです。


　上司の判断を仰がないと何もできないという事がわかりましたので
　ここが、大手と差別化が出来るところなんだろうな〜と思いました。


　人のふり見て我がふり直せと言いますが

　私たちのような小さなお店は

　このような事を真似しないようにしましょうね。
　





　今日のメルマガはいかがでしたか？

　少しでも参考になれば幸いです。


　
　口コミ集客アドバイザー　　有田　仁志


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　★まとめ

　大手と差別化をしようと思ったら
　何事にも迅速に対応することです。


　しかも、お客様の期待値以上の対応をです。


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　　いつでも受け付けています。

　　講演等に関しましても、できるだけお受けいたしますので
　　お気軽にお問い合わせ下さい。

　　
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　★★★編集後記★★★


　先日、４回目の賽銭泥棒にあいました。


　私の駐車場には、受験生を応援するために
　合格祈願神社を作って祭ってあり、木の小さな賽銭箱も
　置いてあります。


　その賽銭箱の一部を壊して
　中にあった、１００円玉と５０円玉だけを抜き取ってあったのです。


　手口からして、いつもの泥棒です。


　受験生が自分のこずかいから賽銭箱に投げ込んだ
　貴重なお金を抜き取るとは、随分ひどい人がいるものです。


　さすがに４回目なので


　警察に言おうかとか
　防犯カメラを付けようかとか思ったのですが


　あまり大げさにしたくもありません。


　そこで、泥棒さんに手紙を書きました。


　封筒に「賽銭泥棒さんへ」とあて名書きをし
　５００円在中と書き中へ５００円玉を１枚入れておきました。

　そして、賽銭箱のところへ置いてみました。


　手紙を見て改心してくればいいのですが
　又５００円玉だけを抜き取ってあったら別の手を考えます。


　何か妙案はありませんですかね〜






　では次回も見て下さいね〜。



　　　　　　　　口コミ集客アドバイザー　　有田　仁志

　

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　このメルマガに対するご意見ご感想等を
　幅広く募集いたしております。

　反論、ご意見、おしかり、激励、どんな些細な事でも
　かまいません。

　皆様のご意見が、このメルマガを書くエネルギーにも
　なりますので、どしどしお寄せ下さいね。(*^。^*)

　いただいた感想は、匿名で掲載させていただくことがあります。
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