湯けむり通信

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■メルマガ湯けむり通信　第６０７号■　『ディズニーに学ぶ〜キャストの行動指針”ＳＣＳＥ”』

配信日：2012年12月04日

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┏┏┏　　週刊　メルマガ湯けむり通信　2012年 12月4日
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┏　　　●2465部発行●　　http://www.u271.com

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お客様各位

東日本大震災により被災された皆様に心よりお見舞い申し上げます。
当社は本業の経営コンサルティングを通じ、各企業様を引き続き
全力でご支援させて戴く所存でございます。
被災された皆様のご無事と被災地の一日も早い復興を社員一同心より
お祈り申し上げます。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 船井総合研究所
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　　今週のCONTENTS
●コンサルタントの視点
　『ディズニーに学ぶ〜キャストの行動指針”ＳＣＳＥ』

●湯けむりニュース
　『第14回　温浴業　小さな成功モデル100事例徹底紹介セミナー』
　　　大好評のうちに終了いたしました！感謝でございます！

●編集後記
　『温浴チーム　阿久津の高貴な後記！』

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┏┏　　■コンサルタントの視点
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皆様こんにちは。船井総研の三浦でございます。

今回のメルマガのテーマは

『ディズニーに学ぶ〜キャストの行動指針”ＳＣＳＥ”』について
です。

温浴施設はハード勝負になることが多いので、一般的にあまり接客
力は重要視されないように思われます。しかし、近隣の競合温浴施
設が類まれな接客力を武器に営業しているとなると状況はいっぺん
します。

例えば競合温浴施設は“挨拶”が徹底してできており、何時に行っ
ても全てのスタッフが笑顔かつ大きな声を出しているとすると、そ
の商圏内の顧客は“温浴施設はこのような接客が当たり前”と、無
意識のうちに期待値が上がってしまいます。

そのような体験のあと、自社施設に消費者が訪れると、通常通りの
挨拶・営業をしていても顧客を物足りなく感じ、結果として顧客は
奪われてしまうことになりかねません。


接客の徹底はロイヤリティの高い顧客を育成するためにも重要な
項目の1つです。今回は日本国内で“接客・ホスピタリティ産業”
を創出したと言われているオリエンタルランド(ディズニーリゾー
ト)が実践しているキャストの行動指針をご紹介します。


ディズニーキャストにはマニュアル呼ばれるものは存在しません。
唯一の決まりごと＝ルールは「ゲストをおもてなしし、幸せにす
ること」です。

そのルールを全キャストが実践するための共通の行動指針が掲げら
れています。それが有名な“ＳＣＳＥ”と呼ばれるものです。こち
らは色々な書籍等でも紹介されているため既にご存知の方も多いか
もしれないので、簡単に説明したいと思います。


ＳＣＳＥとはSafety（安全）、Courtesy（礼儀正しさ）、Show
（ショー）、Efficiency（効率）の頭文字をとったものです。

繰り返しになりますが、全キャストにとってゲストに最高のおもて
なしを提供するための判断や行動のよりどころとしているものです。


このSCSEは、その並びがそのまま優先順位となっています。つまり

安全＞礼儀正しさ＞ショー＞効率性

の順番でキャストが行動するということです。それぞれを個別に説
明すると以下のようになります。

【Safety】
安全な場所、安らぎを感じる空間を作りだすために、ゲストにとっ
ても、キャストにとってもまずは安全を最優先すること。
【Courtesy】
“すべてのゲストがVIP”との理念に基づき、言葉づかいや対応が
丁寧なことはもちろん、相手の立場にたった、親しみやすく、心を
こめたおもてなしをすること。
【Show】
キャストが、あらゆるものがテーマショーという観点から考えられ、
構成されているテーマパークのショーの一部として、身だしなみや立
ち居振る舞い、施設の点検、清掃など、「毎日が初演」の気持ちを忘
れずに、ショーを演じ、ゲストをお迎えすること。
【Efficiency】
安全や礼儀正しさ、ショーを無視して効率を優先しても、ゲストに
ハピネスを提供することはできないことから、安全、礼儀正しさ、
ショーを心掛け、チームワークを発揮することで、効率を高めること。

■ＳＣＳＥの実践例その１
パーク入場の際はバーカウンターで、当日の入場者数を計測してい
ます。パークとしてより多くの入場者がいた方が入場料・場内飲食
料収入が増えるので収益性は良くなりますが、多くの入場者がいる
ことで、ゲストにサービスが行き届かなかったり、何よりも混雑に
よるゲストの安全性が確保できないため、定員を超えると入場制限
をかけるようにしています。収益よりもゲストの安全を考えている
ということです。

■ＳＣＳＥの実践例その２
パーク内のアトラクション（乗り物）はカヌーを除いて、全てレー
ルの上やコンピュータ制御を受けて運営しています。一見、河の上
を走っているように見える船もレールの上を走っています。これは
ゲストの安全性をまず第一に優先しているからこその設計です。
ショーを優先せずに安全性を優先しているということです。

■ＳＣＳＥの実践例その３
人気アトラクションになると非常に待ち時間が増えます。2時間待ち
もざらにあるような状態において、通常運営側としてはより早くより
多くのゲストをアトラクションに乗せようと効率性を重視しがちです。
しかし、ディズニーは効率性を意識した列整理の前に、待ち時間を楽
しませるための場内装飾やエフェクトに投資をしています。
さらにそれよりも、まずはキャストが心を込めて“待ち時間が長くな
ってしまい申し訳ございません”という礼儀正しさを重んじています。
そして、それらよりも最優先して考えられるのが安全性です。どんな
に列があっても、アトラクションに不具合が感じられたらすぐに中止
にします。


以上、ＳＣＳＥについてご説明しました。

最高のおもてなし、最高の顧客満足・顧客感動はマニュアルの徹底だ
けではつくれせん。キャストが迷った際の行動指針が必要なのです。
ディズニーの場合はそれがＳＣＳＥである、ＳＣＳＥこそがホスピタ
リティの結晶であるとも言えます。

自店のスタッフの育成に悩まれている場合、あれこれを詰め込みで教
えるのではなく、簡単な行動指針＝ルールを設けるだけで、もしかし
たら劇的に接客意識が変わるかもしれません。

素晴らしい接客の実現には、細部まで整備されたマニュアルの作成で
はなく、共通の行動指針を掲げることが最も有効な施策かもしれません。


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　　　　　　　小さな成功モデル100事例徹底紹介セミナー』

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　『第14回　温浴業　小さな成功モデル100事例徹底紹介セミナー』

　　昨日12月3日　大好評のうちに終了いたしました！
　　たくさんのご参加、まことにありがとうございました！


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【 編 集 後 記 】「阿久津の高貴な後記！」

★皆様こんにちは！編集長の阿久津若奈です。
　昨日、本日と温浴ビジネスチームの大きな取り組みが2日連続して
開催されました。
ひとつは、第14回温浴業小さな成功モデル100事例徹底紹介セミナー、
もうひとつは、第87回温浴施設経営研究会の2012年総会。
　ご参加いただきました、70社を超える温浴企業の経営者・支配人の
皆様、本当にありがとうございました！
　2013年も一緒にがんばりましょう☆

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　　　　　　　　　［週刊 メルマガ湯けむり通信］
　ご意見・ご感想お問い合わせなどは⇒ e026@funaisoken.co.jp
　フォームメールはこちら⇒ http://www.u271.com/contactus/index.html
　編集長：阿久津　若奈
　発行所：株式会社船井総合研究所 温浴ビジネスチーム
　〒100-0005　東京都千代田区丸の内1-6-6　日本生命丸の内ビル21階
　TEL 03-6212-2931（直通）
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