実践！口コミ集客術

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実践！口コミ集客術　クレームは集客の種

配信日：2012年11月27日

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　　　★今日のメニュー

　●はじめに

　●クレームは集客の種

　●お知らせ
　
　●編集後記


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　●はじめに


今日は、１２月１９日に東京で開催するセミナーの
　お知らせから書かせて頂きますね。


　今回お知らせするセミナーは
　初めて私が、コラボレーションに関してお話させて頂くセミナーです。


　自主開催ではないのですが
　私の尊敬している、木戸一敏氏から呼ばれて
　行うセミナーなんです。(^O^)


　コラボレーションというと
　相手がなくては成立しませんので
　多くの方がやっているわけではありません。


　あなたはいかがでしょうか？


　私は、コラボレーションというものを
　自主開催している勉強会の中で
　３年以上研究してきました。


　そして、塾生の中でも多くのコラボ成功事例が出てきました。


　私自身も多くの方とコラボしているのですが
　皆さんが思っているほど、コラボは難しい話ではありません。


　ただ、基本的な考え方をしっかりと理解しないで
　はじめてしまうと、ほとんどが失敗いたします。

　以前の私がそうでした。。


　そんな考え方とか、コツを今回お話しようと思っています。


　その中の１つとして
　自分の強みと弱みの掘り出し方というテーマがございます。


　そんなに難しい話ではないので
　このたびレポートとしてまとめてみました。(12Ｐ)


　ほしい方は　h-arita@tokai.or.jp　まで請求してください。


　今回のセミナーに参加できない方でも差し上げますよ。

　但し、「レポート希望」の一言しか書かれていない方や
　コメントなしで請求する方は差し上げる事は出来ませんので
　ご了承ください。


　もし今回のセミナーに出席できるようでしたら
　このレポートを元にグループワークをしていただき
　その場でコラボが成立するような話し合いをしていただきます。


　日程は１２月１９日(水)で
　始まる時間は午後４時〜だったと思います。
　場所等、詳細は追って連絡いたします。


　もしコラボレーションに興味がございましたら
　是非話を聞きに来てくださいね。


　これからの商売には、コラボは欠かせなくなってくると思いますよ。


　
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　 クレームは集客の種
　☆━━━━━━━━☆　


　クレームは集客の種。


　今日は、こんなお話をさせて頂きたいと思います。


　実際に先日わが家で起きた事例ですので
　生々しい話です(笑)



　この事例は、ある１本の電話から始まりました。


　妻が電話を取り
　お客様との会話を私が聞いていました。


　電話の内容は、どうも学生服のお直しの話だったようなので
　私は近くで聞き入る事に・・・。



　妻　「袖出しは、ご自分で簡単に出来ますよ」


　お客さま　「そちらでタダでやってくれますか」

　妻　「ズボンの丈出しは無料ですが袖出しは５００円かかります」


　お客さま　「無料ではないんですか？」


　妻　「はいすみません。５００円頂いております」　


　こんな会話が５分ほど続きました。


　文面だと雰囲気が伝わらないと思いますが
　妻は、採寸の時に説明してあったという事と
　お渡しした小冊子にも書いてあったという事を言っていました。


　するとお客様は、どうも言い方が気に食わなかったようで
　怒り出して、大きな声が聞こえてきたのです。


　妻は「すみません、すみません」と何度も謝っていましたが
　無料ではないという事に対する謝罪なので
　相手も納得しなかったようです。


　最後に、「ご主人は親切なんですけどね・・・」
　と言われたようだったので、妻のショックも大きく
　電話を切った後落ち込んでしまいました。


　私は妻を慰めるのに苦労したという事と
　お客様の怒りを収めるにはどうしたらよいものかと考えました。


　クレームというのはどんな商売でも付きものですので
　避けて通るわけにはいきません。


　電話によるクレームは
　どちらかの意思が伝わらなかったために起こる場合があります。


　今回のケースはまさにそれ。


　お客さまも５００円をケチってクレームを言ったわけではなかったのです。


　その訳は、私が実際にそのお宅まで出向いて
　謝罪に伺った事で分かりました。


　クレーム処理は、迅速に誠実にが一番大切です。


　私の店では、クレームが発生した場合には、その日のうちに
　お客様の自宅まで出向くようにしています。


　するとほとんどのクレームはそれ以上大きくならないどころか
　出向いた事に恐縮するお客さまも多いのです。



　今回の場合は、お客さま、つまり奥様は外出していなかったのですが
　おじいちゃんが対応してくれました。



　私が出向いた事に対する驚きと
　袖出しの説明に伺ったという事に対する恐縮


　それに謝罪に来たという事と、袖出しが簡単に出来る
　ニッパーというものを持っていったという事に対する感謝の言葉も
　頂きました。


　
　おじいちゃんは恐縮して奥さんの携帯電話に
　その場で電話。


　そして私に変わっていただき
　私の妻の説明不足をお詫びしました。


　少しは怒られるのかなと思っていたのですが
　私と話をした時には、全く平常心で話をして頂いたのです。


　以前も同じような事があったのですが
　話し方のニュアンスってとても大切なんでしょう。


　妻も悪気かあって説明したわけではないのに
　自分の保身のためと聞こえてしまったのだと思います。



　結果的には、その後のクレームもなく
　嬉しい事に妹さんの予約も頂きました。



　どんな事にも逃げずに、誠実に対応する事の大切さが
　今回のクレーム処理からも改めて感じました。


　何かに逃げたり
　言い訳を言ってその場を取り繕ったり


　こちらが逆切れしたりしなければ、ほとんどのクレームは
　大きくなりませんし、逆に自分の店のファンになってしまう場合もあります。


　もちろん、たちの悪いクレーマーは別ですけどね。


　今回の件は、妻もショックを受けていたので
　先日の１１月２２日にいい夫婦の日という記念日に
　花を贈ってあげました。


　それで少しは心の傷が癒えたのか
　今はこの事のショックからは癒えたようです。



　クレーム処理より女心の修正の方が
　難しいと感じる今日この頃です(笑)





　今日のメルマガはいかがでしたか？

　少しでも参考になれば幸いです。


　
　口コミ集客アドバイザー　　有田　仁志


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　★まとめ

　クレームから逃げると
　それはやがて大きくなり取り返しがつかなくなります。


　クレーム処理は迅速に、そして誠実にが一番大切です
　

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　★★★編集後記★★★


　　気が付いたらあと４日で師走、１２月です。


　今年も振り返ってみると色々な事が起きました。
　色々な体験が出来るという事は、生きているんだな〜という感じです。


　先日母が亡くなり
　色々とバタバタ致しましたが、自分にも寿命がある事を
　再確認。


　あらためて、時間を大切にしなければと感じています。


　そして、自分の為、家族の為だけではなく
　人様の為に時間を使っていくことの大切さも再確認しました。


　自分の強みを、良さを人様の為に伝えていく。
　そんなことを感じた１年間。


　さて、今年もあと１か月あまり。


　充実した時間を過ごしましょう(^O^)
　

　



　では次回も見て下さいね〜。



　　　　　　　　口コミ集客アドバイザー　　有田　仁志

　

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