1分間実践経営

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[ワンマネ]1分間実践経営<1121>

配信日：2012年11月21日

『原因を見極める』

ある自動車デーラーでお客様からの聞き取りアンケート調査をした。

?営業スタッフの接客態度が悪い（30％）
?アフターケアが不十分だ（20％）
?整備に出しても、一回で直らない（18％）
?納車日が予定通りになっていない（12％）
?見積もり金額に間違いがあった（8％）
?新車なのに不具合があった（5％）

上位3つの原因だけでクレームのほぼ7割を占めている。

単にクレームが多いのではなく、「何がお客様との間でクレームになっているのか」原因を見極めることが大切です。


経営コンサルタント 飯塚保人

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