湯けむり通信

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■メルマガ湯けむり通信　第５９６号■　『期待値と接客について』

配信日：2012年09月18日

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┏┏┏　　週刊　メルマガ湯けむり通信　2012年 9月18日
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┏　　　●2751部発行●　　http://www.u271.com

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お客様各位

東日本大震災により被災された皆様に心よりお見舞い申し上げます。
当社は本業の経営コンサルティングを通じ、各企業様を引き続き
全力でご支援させて戴く所存でございます。
被災された皆様のご無事と被災地の一日も早い復興を社員一同心より
お祈り申し上げます。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 船井総合研究所
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　　今週のCONTENTS
●コンサルタントの視点
　『期待値と接客について』


●編集後記
　『温浴チーム　阿久津の高貴な後記！』

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┏┏　　■コンサルタントの視点
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飲食店舗や宿泊施設などに代表されるサービス産業では、
接客力の高さ＝ホスピタリティもレベルの高さも他者との
差別化につながり、その企業の強みになることがあります。

現在も伝説のホスピタリティを提供する会社として
いくつもの企業の名前が挙げられています。

ウォルトディズニー、リッツカールトン、ザッポスなどは
“サービス”を超えホスピタリティを提供する類まれな企業として
ピックアップされることが多くあります。

ここで考えたいのが、いかにして消費者は
お店側のサービスに感動を覚えるのか、
またどうしてクレームが発生してしまうのかについてです。

消費者が感動することもクレームをつけてしまうことも、
もとも消費者が抱いている“期待”が大きく関与しています。


消費者は商品やサービスを購買する際に大別すると
以下の2つの期待を抱いています。

一、 その業種・商品に対して抱いている一般的な期待
二、 その企業に対して抱いている期待

この一の期待を下回ってしまうと確実に消費者は不快になり、
競合他社へと流れていってしまうでしょう。

一方で二の期待を下回ってしまっても消費者は失望し、
２度と自社に戻ってきてはくれなくなるでしょう。

そしてこの一と二の期待を下回ることでクレームが
発生しやすくなってしまいます。
（一は上回っているものの、
二は下回っている場合のクレームに関しては、
消費者が「もっともっとここならできるはずだ」と
感じてくれている証拠ですので、
そこまで悲観することはありません。）

逆に一の期待を上回ると他社との差別化要素ができ、
競争優位性が増します。そして二の期待も超えることで、
消費者から選ばれる会社になることができます。


一方で消費者の“高すぎる期待”には注意しなければなりません。

例えば東京ディズニーリゾートがある舞浜駅。
ここにくる消費者は無意識的にディズニーリゾートと
同じハードルを周囲の店舗にも課す可能性があります。

つまり高いホスピタリティで有名な東京ディズニーリゾートの接客を、
周辺にあるコンビニやレストランにも
無意識的に求めてしまうおそれがあるのです。

消費者の接客に対する期待が高まっている分、
業界の平均値としての接客を行っているだけでは、
期待を大きく下回りクレームや顧客離れを
引き起こす可能性もありそうです。


温浴業に関してみてみるとどうなるでしょうか。
接客力の高さで「全国的知名度」になるような施設は特に
日帰り温浴ではまだ少ないと感じます。
そのぶん顧客からそこまで重要視されないように思われます。
ただし潜在的には接客力への期待をもっているのは当然であり、
近隣の競合温浴施設が類まれな接客力を武器に
営業しているとなると状況はいっぺんします。

例えば、どういう形であれ競合温浴施設が
「伝説」とまでいかなくとも、高い接客力をもつ店として
強くエリアに認識されるようになると、その商圏内の顧客は
“温浴施設はこのような接客が当たり前”と、無意識のうちに
期待値が上がってしまいます。

そのような体験のあと、自社施設に消費者が訪れると、
通常通りの挨拶・営業をしていても顧客を物足りなく感じ、
結果として顧客は奪われてしまうことになりかねません。

是非、“期待値と接客”をもう一度改めて着目し、
自社は実践できているか確認することをオススメ致します。

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【 編 集 後 記 】「阿久津の高貴な後記！」

★皆様こんにちは！編集長の阿久津若奈です。
　３年ぶりくらいに「富士急ハイランド」へいってきました！
　絶叫大好きな私は興奮しまくりです♪
　楽しかったです☆
　でも４時間待ちのアトラクションがあったので、
　やっぱりすいている平日にいきたいですね。泣
　
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　編集長：阿久津　若奈
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