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【ビジネス選書#120906】リッツ・カールトンと日本人の流儀（高野登）

配信日：2012年09月06日

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■今週の選書
■リッツ・カールトンと日本人の流儀
■高野登
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ホスピタリティとは、生き方

【４】

自分を高め、自分を律するためにできることは、普段の生活の中に
もたくさんある。それは、日常生活で「誰もがやっていることを、
誰もがやらないレベルでやってみる」ということだ。

たとえば、ザ・リッツ・カールトン大阪では、スタッフが社員食堂
で販売しているペットボトルの飲料を、直接口をつけて飲まないよ
うに決めた。必ず、グラスに注いで飲むように習慣づけたのだ。

理由は、もともと日本の文化には、容器に直接口をつけて飲む習慣
がなかったからだ。お茶は急須から湯呑茶碗に、お酒は徳利からお
猪口に注ぐことが、日本の美しき文化であり、ふるまいだ。

普段、ペットボトルから直接水を飲む生活をしている人間が、お客
様の前でだけ、水差しからグラスに水を注ぐことをしても、しぐさ
はぎこちないものになるはずだ。

人間のしぐさや立ち居ふるまいというのは、普段の暮らし方や日常
の習慣が、ダイレクトににじみ出てしまう。少なくともお客様にサ
ービスをする立場にある人は、感性を鈍らせるべきではない。

リッツ・カールトンは、外資系企業だからこそ、日本人のふるまい
や文化を重んじる。これが「誰もがやっていることを、誰もがやら
ないレベルでやってみる」ということの意味なのだ。

・・・明日につづく

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