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vol.366 クレームがあるからメンテナンスを

配信日：2008年04月17日

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ vol.366━2008.04.17━
メルマガ成功法　★メルマガコンサルタントの稼ぐ思考★　　 　　　126,959部
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┃目次‖【ごあいさつ　　　】今日は鹿児島でコンサルです。
┃　　‖【メインコンテンツ】クレームがあるからメンテナンスを
┃　　‖【ビジネス実践塾　】儲かる構造ができていますか？
┃　　‖【オススメセミナー】出版に関するセミナー×２
┃　　‖【近況報告　　　　】高崎のセミナーが無事終了＋上毛新聞に載ります
┃　　‖発行：メルマガコンサルタント　平野友朗
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　おはようございます。
　メルマガコンサルタントの平野です。

　今日は、月に1回の鹿児島の顧問先への訪問日です。

　いつも10名くらいの社員さんを相手に
　ネットマーケティングの講義を行うのですが、
　今日はどういう質問が出るのか楽しみです！

　1か月に一度お会いすると、進んでいるのがよくわかるので
　うれしいですね。

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　◎メルマガ成功法の解除はこちらから出来ます。
　　まぐまぐ　→ http://www.mag2.com/m/0000115344.htm
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　それから・・・何度かお願いしている、アンケートですが
　まだまだ回答数が足りません。

　回答は３〜５分程度で終わる簡単なものです。
　ぜひ、ご協力くださいませ。

　お願いします！

　■ビジネスメール実態調査アンケート2008

　http://business-mail.jp/link_oyakudachi/1000.html



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【メインコンテンツ】　クレームがあるからメンテナンスを
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　今日は、クレームがあるからメンテナンスを」というテーマで
　お話したいと思います。

　「いや〜〜。参りました。」

　これが今の心境です。


　今日は、うちに届いた強烈なクレームの話を事例として
　書きたいと思います。

　つい2日前のことです、群馬県の出張を終え
　事務所に戻ってくると、うちのスタッフが1枚の紙を差し出します。

　そこには、至急電話を本人以外は出ないので本人から電話。
　と書かれていました。

　どうやら、うちから届いたDMを見てクレームを言ってきたようです。


　つい、1週間前のことです。

　ビジネス実践塾の会員獲得のために
　Ａ４大のパンフレットを今まで商品を買ってくださった方や
　名刺交換をした方に対して、発送しました。

　そしてその後到着確認のメールを送ったのです。


　ここ最近メールは送っていなかったので
　それが問題でした・・・


　強烈なクレームだったので、電話をする前に何が原因かを
　考えてみました。

　その方は、2007年1月にメルマガDVD講座を購入。
　その後、弊社からのメルマガが数回届いているはずです。

　調べてみましたが、まぐまぐへの登録はありません。

　とういことは、考えられることは2つ。

　（１）DMが届いたことに対するクレーム

　　　　＞どこで住所を獲得したのかの質問
　　　　＞DMが届いて迷惑をかけた

　（２）たまにメールを送ることに対してのクレーム

　　　　＞近況報告を送ることに対してのクレーム
　　　　＞商品の紹介をすることに対してのクレーム


　・・・いろいろと想定をしてみましたが、
　私がこの方にメールを送るのは、2か月に1回くらい。

　しかも、パーミッションはちゃんと取れています。
　それに、解除できるように解除フォームのURLも入れています。

　ということは、DMを送ったことに対するクレームなのでしょう。


　ここまで状況を整理して電話をしました。


　平野 「このたびは、いきなりパンフレットを送りご迷惑をおかけしました」

　Aさん「お前か、迷惑メールを送りつけているやつは！」

　　　　（どうやらパンフレットは関係ないようです）

　平野 「うちからは、先日1度メールを送っていますが
　　　 　そのメールについてでしょうか？」

　Aさん「いや。毎日100通以上メールが届く。
　　　　 そこから送っているんだろう」

　　　　（どうやらうちから送っているメールも関係ないようです）

　平野 「いいえ。●●様に商品を買っていただいたのは、
　 2007年の1月ですからフォローメールも入れて、
　　　　 1年間で15通くらいです。これは間違いありません」

　Aさん「そうかもしれないが、お宅のDVDを買ってから迷惑メールが
　　　　 増えたんだ・・・。他に原因は考えられない」

　このあと、状況を説明しようとしたのですが
　一向に聞いてくれません。

　で・・・ずーっとクレームを言われ続けました。

　どうやら話を総合すると、

　・うちのDVDを買ってから複数のメルマガが届き始めた。
　・メールはすべて消したから、どこから届いているのかわからない
　・ほかに登録した覚えがないから、原因はこちらにある
　・出方によっては訴えてやる！

　ということのようです。


　ただ、その方のアドレスで検索をしてみると、
　ネット上にいくつも表示されていることがわかりました。

　そこで、ちょっと論点を変えることにしました・・・。

　Aさん「うちは通販をやっているから100通も200通もメールが来たら
　　　　 仕事にならないくらいわかるだろ。」

　平野 「そうですね。私も、毎日200通くらいの迷惑メールを
　 受け取っていますが、メルマガを出したり、サイトにアドレスを
　　　　 さらしていると、すぐにスパムメールが届くようになりました。

　　　　 それを避けるために、暗号化したり、フォームに切り替えたり
　　　　 アドレスを変えたり、防衛が大変です。

　　　　 今はネットにアドレスを露出するだけできますからね・・・」

　Aさん「そうか・・・」

　（ここで、何となく雲行きが変わってきました）


　結局、状況確認や説明をしようとすると、
　黙って聞けと言われるので聞くことしました。

　実際話を聞いていたのは、15分くらいなのですが
　最後には、

　「ちゃんとした商売をしてると思うけど、
　　こういうことが命取りになるんだ。
　　まあ、がんばれ。」

　といわれ励まされてしまいました(笑）


　結局今回わかったが、

　　毎日スパムメールやメルマガ届くのでいらいらしていた
　　　　　　　　　　　↓
　　他のメールを送ってくる人は住所がないから
　　クレームのいいようがなかった
　　　　　　　　　　　↓
　　そこに、うちからDMとフォローメールが届いた
　　そして、住所や電話番号が書いてある
　　　　　　　　　　　↓
　　誰かと考えたら、昔DVDを買った会社だと思い出す。
　　　　　　　　　　　↓
　　もしかして、あのDVDが原因だったと推測
　　　　　　　　　　　↓
　　クレームを言って満足した。
　　　　　　　　　　　↓
　　うちだけが悪いとは初めから思っていなようで、
　　きちんと、本人（私）から電話をしたので、最後は褒められた。


　となったようです。


　今回の例は特殊かもしれませんが、
　私が、もっと丁寧にリストのメンテナンスをするべきだったなぁと
　反省をした一件です。

　今までは、エラーになったリストを
　定期的に解除したりしていたのですが

　たまには、ハガキを送って未着だったら
　データベースから削除。

　そういうことをしてもいいのではないかと思います。

　100通を送ると1割くらいが未着で戻ってきます。

　そうなると、自分の顧客に対しての成約率も
　配信母数が変わるので、数字が大きく変わります。

　
　
　今は、スパムメールを配信する会社が多くなっています。

　そのため、こうしてまじめにメールを送った会社が
　このようなとばっちりを受けるケースも出てくるでしょう。


　これからは、もっとメルマガの解除をしやすくする。


　これが実はクレームを防ぐ最高の方法かもしれません。


　その一つが、今回から行っている上部のメルマガ解除の案内です。
　これからは、このように解除を促す方法が主流になるでしょうね。


　・不要だと思っている人に速やかに解除をしていただく。
　・適切な回数で接触をして、覚えてもらう。

　これは成功のルールですね。



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　　その企画書を横田氏は
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　　詳細は、主催者の百世さんのブログを見てくださいね。
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【近況報告】　高崎のセミナーが無事終了＋上毛新聞に載ります
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　4/14に高崎市でセミナーを行ってきました。

　どんなセミナーかというと・・・
　『営業せずに顧客を増やす〜ネットマーケティングと仕事術』
　という内容で、ネット集客に特化した内容です。

　主催は、高崎商工会議所異業種交流研究会さんです。

　地元の経営者の方が70名ほど集結し、
　かなりの盛り上がりを見せていました。

　やはり、地方の方はネット活用についても意識が高まっていますね。

　自分たちが取り残されているかもしれない。
　同業で、ネットを使って成功している会社がある。

　という情報が回ってきているようです。

　ただ、具体的な活路がない。
　そこが悩みのようです。

　それから、信頼できるサイト制作会社がないというのも
　悩みとしてあがってきていましたね。


　セミナーの会場には、上毛新聞さんも取材に来てくださいました。
　（たぶん、本日掲載されているはずです・・・）

　それから、FM高崎の方も取材に見えられていたので
　翌日、急きょインタビューを収録してもらいました。

　私の場合、小学校から高校まで10年間を高崎で過ごしているので
　昔の知り合いが聞いてくれるかもしれないですね。

　ローカル局なので、どのくらい聞かれるかはわかりませんが、
　地元の方に、「メールくださいね！」って呼びかけたので
　その効果があるかどうか、楽しみです。


　ラジオからネットへの誘導がどのくらいできるのか
　このあたりも、これから検証していきたいですね。


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