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実践！口コミ集客術　クレーム処理にかける時間

配信日：2012年04月17日

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　　　★今日のメニュー

　●はじめに

　●クレーム処理にかける時間

　●お知らせ
　
　●編集後記


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　●はじめに


　★最近メルマガ配信が滞ったわけ


　メルマガ読者の皆様おはようございます。

　このメルマガは約１ヶ月ぶりの配信となります。

　メルマガを６年間続けて、ここまで配信が滞ったのは初めて。
　楽しみにしていた方、ごめんなさいm(__)m


　実は、最近とても忙しかったという事もあるのですが
　それ以外に、私の体調がすぐれなかった？のが
　一番の原因でした。


　最近、急激に体重が減り続け
　血液検査をしたら、腫瘍マーカーの値が引っかかってしまい
　精密検査を受けることに・・・。


　つまり、癌の疑いがあるということでした。


　大きな病院に行き、静岡市内には２箇所しかないという
　ペット検査という特別な検査を受けることに。


　体調がすぐれなくなってから結果が出るまでの間が
　約１ヶ月間。


　その間は、もし最悪の事がと思うと、夜の寝つきが悪くなったり
　食欲が何となくなくなったりと


　心配で、ますます体重が減るという状態に。
　「あ〜どうしよう」


　運命の結果が出たのは
　４月１０日。


　結果は、　　　　　　　　　　「白」　　　


　つまり異状ナシという事でした。


　その結果を聞いた時は
　今までの「もやもや」が一気に晴れて
　体調も不思議と戻ってきました。


　病は気からと言いますが
　まさにそれを絵に描いたような状態に（笑）


　これでいつもどおりの生活が送れそうです。


　それにしてもガラスの心臓の持ち主なんだな〜。
　と情けなく思いました。
　


　トホホ・・・。


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　☆━━━━━━━━━━━☆
　クレーム処理にかける時間
　☆━━━━━━━━━━━☆　



　今日のメルマガは、クレームと口コミの関係に関してです。


　私が先日実際に体験した事を元にお届けいたします。
　では、最後までご覧下さいね




　私の仕事は、ご存知の通り学生服の小売り店です。


　今年の販売着数は、過去最高を大きく上回り
　てんてこ舞いの状態だったのですが


　このような状態になると
　どうしても、細部までサービスが行き届かなくなってしまい
　中には、クレームに発展してしまう場合があります。


　どんな商売でもクレームは付き物ですが
　その対処の仕方によっては、最悪の状態を防ぐ事ができます。


　私の場合は、クレームになりそうになると
　必ず、正面から対処するようにしております。


　もちろん、お客さまの怒りも正面から受け止め
　お客さまの言い分を全て聞くようにしています。


　そして、ほとんどの場合は、直接お客さまのご自宅まで出向き
　対処するように心がけています。


　とても神経をすり減らしますが
　これをやらないで悪い口コミが発生してしまうと
　後々大変なことになることが分かっているからです。


　クレームと言っても、色々な種類がありますが
　ほとんどのクレームは、初期対応で収まる場合が多いものです。


　初期対応で間違えると
　元々がたいしたクレームでもないのに
　対応の悪さが別のクレームにもなってしまいます。


　今回の私どものクレームに関しても
　私どものミスと言うよりも、どちらかと言えば
　説明不足によるクレームだったので


　素直にその事をお詫びすれば、
　更なるクレームにはならなかったのですが


　たまたま妻が電話口で
　こちらの正当性を少し口にしてしまってようで
　相手が怒ってしまったようでした。


　お客様は、自分の正当性を前面に出して
　クレームとして発信しますので


　相手のクレームに対して
　まずは誤る事をしないで、自分の正当性を口にしてしまうと
　どうしても、お客さまと対立してしまいます。


　当然ですよね。
　自動車事故でも、お互いの正当性をぶつけ合えば
　喧嘩にもなると言うものです。


　どうも今回は、そのケースのようでしたので
　私が、まずは電話口で丁重に誤り


　お客さまの言い分を聞き、自宅まで出向いたりして
　半日かけて、クレーム処理にあたりました。


　色々経緯はあったのですが
　話すと長くなりますので、半日かったと言う事だけを
　ご理解下さい。


　私どもの商売は、ほとんどが新規客を追いかける
　商売なので、１件のお客様が去ってしまったとしても
　たいした影響はありません。


　しかし、私は口コミの怖さも充分知っているので
　マイナスの口コミが発生しないよう細心の注意をしています。


　通常他店では、お直しで対応するようなものでも
　購入したばかりのものは、新品と交換するような時もあり

　お客さまの期待値以上の対応をするようにしております。


　当然赤字になってしまう場合もありますが
　マイナスの口コミが発生しないための経費として考えているのです。


　その場ではマイナスでも
　結果的にそこからプラスの口コミが発生する場合もあるので
　すべてが、赤字になるわけではありません。


　実際に、過去のクレーム客から
　何人もの新規客を紹介していただいたケースが何度もありました。


　私の店では、ほとんど宣伝広告費をかけていないので
　ある程度、その分をこのようなことに使えると言うのも強みだと思っています。


　口コミは、プラスに働くと
　とんでもない力を発揮いたします。


　今年も４月から来年度の受付を開始したのですが
　何も告知ナシで、一人の方が１８人も集めてくださり
　４月のはじめに予約していただきました。


　この方一人で
　１００万円以上の売上げを作っていただいたことになります。


　このようなお客様が、毎年何人もいらっしゃるので
　口コミの力はすごいな〜と実感し続けているわけです。



　しかし　　　　　


　　　しかしですよ。


　逆を考えてみてください。



　悪い口コミが起こってしまった場合を。


　最悪の結果になってしまう事は目に見えています。
　だからこそ、クレーム処理はとても大切なのです。



　それから、口コミはそれをひっくり返すのは
　とても難しいと言う事を覚えておいてください。



　今の現状は、私の店の良い評判で多くの方が
　ご来店いただいているのですが


　これが、他店で良い口コミがたくさん起こり
　多くの方がその店に行ってしまった場合


　それらのお客様をこちらになびかせるのは
　自分の力だけではひじょうに難しいと言う事です。


　口コミは、販売者が頼んで発生するものではありませんので
　こちらが誘導できないと言う意味です。


　

　だからこそ、口コミを研究すると面白いんです。



　ほとんどのお店は
　口コミが起きると素晴らしい結果が出る事は分かっているのですが


　どうすれば良いのかが分かっておりません。


　全ての店が同じ事をすれば良いと言うわけではありませんが

　基本的なことを覚えておくだけでも
　良い口コミが起こる確率は格段に上がります。


　そんな基本的口コミ集客のセミナーを
　今年６月１６日（土）に行います。


　静岡市開催ですが、前回も他県から多くの方が
　出席していただきました。


　今回も、営業コンサルタントの木戸氏とのジョイントセミナーと
　なっております。


　４時間のセミナーとなりますが
　きっと多くの気付きをお持ちいただけると確信しております。


　早期申込割引や、特典もたくさんつけるつもりでおります。
　詳細は、近々メルマガとホームページでお知らせいたしますね。
　お楽しみに＼(^o^)／



たぶん今月中にはお知らせできると思います。

　最後は宣伝になってしまいましたね（笑）


　
　



　今日のメルマガはいかがでしたか？

　少しでも参考になれば幸いです。


　
　口コミ集客アドバイザー　　有田　仁志

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━　

　★まとめ


　クレーム処理は、お客さまの期待値以上の対応で
　大抵は収まります。


　１・言い訳をしない

　２・手間をかける

　３・ひたすら謝る

　
　これでほとんどのクレームは収まります。


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　　口コミに関するテレビ・ラジオ・新聞の取材、雑誌等への執筆は
　　いつでも受け付けています。

　　講演等に関しましても、できるだけお受けいたしますので
　　お気軽にお問い合わせ下さい。

　　
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　★★★編集後記★★★


　先日、私が入っている異業種交流会で
　私の仕事というテーマで、２人の方の仕事内容を聞かせていただきました。


　お一人は
　介護タクシーの仕事


　もう１人は
　便利屋の仕事


　知っているようで意外と知らない話ばかりでした。


　たとえば介護タクシーは
　走行距離によりタクシーと同じ値段がかかるという事。

　つまり、タクシーを頼むのと
　ほとんど値段が変わらないということです。


　但し、ストレッチャーを使う場合は
　追加料金がかかるという具合で

　オプション料金が発生するようです。


　ただ、思っていた以上にお金はかからないみたいですよ。


　人の仕事の奥深くは、意外と知らないもの。


　だからこそ、正確な情報公開が必要なんでしょうね。


　
　追伸


　気が抜けたせいか
　最近体重が１キロくらい増えました〜＼(^o^)／


　では次回も見て下さいね〜。



　　　　　　　　口コミ集客アドバイザー　　有田　仁志

　

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　反論、ご意見、おしかり、激励、どんな些細な事でも
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　なりますので、どしどしお寄せ下さいね。(*^。^*)

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