独立・起業系ビジネスメールマガジン【21世紀独立論】

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【松本流】お客様から怒られない為に

配信日：2012年02月13日

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　メルマガ発行人　松本晃秀のプロフィール↓

　【ダイジェスト版】※詳細は一番下に書いてあります。

　１９８１年生まれの３０歳。

　２０歳の頃から、
　「成果を出して活躍する為に必要な考え・ノウハウ」を学び始める。

　２００４年、和歌山大学を卒業し、
　株式会社リクルートＨＲマーケティング関西
　（現：株式会社リクルートＨＲマーケティング）入社。

　入社後は、営業パーソン、営業チームのリーダーとして活動し
　在籍中には、複数の企業から入社のお誘いをいただく。

　２００９年、同社を退職。

　２０１０年４月、当メールマガジンを創刊し、
　若手のビジネスパーソンが成果を出して活躍する為に必要な情報を配信中。

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　こんにちは、松本です。
　
　本日は、物事に対する理解を深める方法
　についてお伝えいたします。

　詳しくは編集後記で。

＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
　　

　　前回は、下記を申し上げて終わりました。

　　−−−−−−−−−−−−−−−−−
　　「どうすれば自分の部下が
　　　活躍できるかを考えられる人。」

　　こんな人を目指して
　　自分も成長を重ねていきたいものだ。
　　−−−−−−−−−−−−−−−−−



　〜本日の大切なテーマ〜
　　　　　　　　　　　　
　　　　【お客様から怒られない為に】


　
　■言うまでも無く、

　　お客様を怒らせてしまうパターンは、
　　いくつもあります。


　　商品の納期が遅れた時、
　
　　問い合わせに対するレスポンスが遅かった時、

　　商品に不備があった時、

　　失礼な立ち振る舞いをしてしまった時、

　　必要以上に手間を取らせてしまった時、

　　などなど、

　　パターンを挙げればキリがありません。


　　このように、

　　様々なパターンがある中で、

　　本日は、営業（販売）シーンにおける
　　一つのパターンについて

　　お話してみたいと思います。



　■私たちの営業（販売）シーンにおいて、
　　お客様は大きく２つに分けることができます。


　　一つは、商品の購入を検討しているお客様。

　　もう一つは、商品の購入を検討していないお客様。


　　当たり前のお話ですが、

　　日々の営業（販売）活動の現場においては、
　　これらのお客様が混在しています。


　　そして、

　　それぞれのお客様と
　　一定のコミュニケーションを取ってみなければ、

　　目の前にいるお客様が
　　そのどちらなのかは分かりません。



　■本日お伝えしたのはここからで、
　　　
　　商品の購入を検討しているお客様と
　　商品の購入を検討していないお客様とでは、

　　その営業（接客）の内容に、
　　決定的な一つの違いが求められる。


　　このように考えているのです。


　　少し考えてみれば当然のお話なのですが、

　　商品の購入を検討しているお客様は、
　　その商品に関する情報（説明）を求めています。
　　

　　そして、

　　商品の購入を検討していないお客様は
　　その商品に関する情報（説明）を求めていません。

　　（正確には、その商品に関する情報を得ることが
　　　その時点においては、大切ではないのです。。）　


　
　■そして、

　　さらに申し上げれば、

　　商品の購入を検討しているお客様に対して
　　十分なご説明（情報）を差し上げなければ、

　　「不十分な（適当な）対応だ！」

　　と言って怒られてしまいます。


　　また、逆に

　　商品の購入を検討していないお客様に対して
　　十分なご説明（情報）を差し上げようとすれば、

　　「要らないと言っているだろう！」

　　と言って怒られてしまいます。


　　もちろん、

　　これらは解りやすくご説明する為に
　　明確に表現していますので、

　　実際の現場においては、簡潔に表現し切れない
　　様々な「やり取り」や「リアクション」があるわけですが。。


　　つまり、

　　あるお客様には凄く喜ばれる行動が、

　　別のあるお客様には喜ばれるどころか
　　迷惑にすらなってしまう。


　　このようなことが、現実にあるのです。　　


　　（実際に、肌で感じておられる方も
　　　大勢いらっしゃると思いますが、、、）
　　

　　
　■このように考えを進めていきますと、

　　仮に、営業（販売）シーンにおいて、

　　お客様を怒らせてしまう、
　　というようなことがあったとするならば、

　　それは、

　　そのお客様のこと（状態）を
　　正しく理解できていなかったのかも知れない。


　　このように言って良いと思われるのです。


　　大切なことですので、繰り返します。


　　仮に、営業（販売）シーンにおいて、

　　お客様を怒らせてしまう、
　　というようなことがあったとするならば、

　　それは、

　　そのお客様のこと（状態）を
　　正しく理解できていなかったのかも知れない。


　　相手（の状態）を正確に理解することが、
　　不用意に相手を怒らせることを回避する。


　　これも、私たちがビジネスで成果を挙げる為には、
　　非常に大切なことの一つではないでしょうか。
　　

　
　●本日の大切なテーマ　

　　　　【お客様から怒られない為に】



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　　それでは、今日も充実した１日を！
　
　　次号もご期待ください。



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　◆◇編集後記◇◆
　

　　本日は、物事に対する理解を深める方法
　　についてお伝えいたします。


　　それは、その物事を短い文章にまとめてみることです。


　　私自身の経験で恐縮なのですが、

　　一定以上の理解ができていないことは
　　文章にまとめられません。


　　さらに、

　　文章は文章でも、
　　短い文章にまとめるとなると、

　　さらに難しいのです。


　　ですが、

　　これを逆から考えてみますと、

　　ある物事を何とか文章にまとめようとしていると、

　　その過程において
　　頭をフル回転させざるを得なくなり、

　　結果として、

　　その物事への理解が深まっていくのです。


　　ですので、

　　仮に、

　　理解を深めたいと思っている
　　物事があったとするならば、

　　それを文章にまとめることが
　　理解の促進につながります。


　　そしてさらに、

　　その文章をより短くしていくことで、

　　物事の本質を的確に
　　表現（＝理解）することができるようになります。


　　（まさに、私も
　　　このメルマガにおいて、日々、訓練中です。）


　　このように、

　　物事に対する理解を深めるためには、
　　
　　その物事を短い文章に
　　まとめてみることをオススメ致します。



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　　発行人：松本　晃秀（大阪府大阪市北区曽根崎１−３−６−２２０３）

　　　　　モットー「失敗をしても後悔だけはしたくない」
　　　　　　　　　「人に感動の与えられえる生き方を」
　　　　　　　　　「今を楽しく、そして充実した人生に」
　　　　　　　　　「今の自分が５年後の自分を創る」
　　　　　　　　　「一度の自分の人生。だから頑張れる」


─【発行人のプロフィール】───────────────────────

　１９８１年生まれの３０歳。
　
　幼少時代は、泥遊びや魚釣りが大好きな子どもで、
　家の中に居るのは大嫌い。

　台風の日には、洪水寸前の川を見に行くことが
　一番ワクワクしていたこと。(笑)

　小学時代は特に目立つ存在ではなかったが、
　なぜか６年間のうちで５回学級委員長に選ばれる。

　中学に入って、学校の授業・部活・塾の生活に明け暮れる。
　（一般的な中学生の生活。）

　また、中学でも３年間のうちで２回学級委員長に選ばれる。

　調子に乗って生徒会の役員選挙に立候補したところ、
　あっけなく落選（笑）

　中学時代は成績が良かったため
　高校は地元地区では最難関の学校へ進学。

　しかし、浮かれたのもつかの間。

　高校に入学してからのテストでは、
　４００人中の平均３５０位。（泣）

　そして、勉強から逃避して、
　ひたすら部活動に明け暮れる日々へ突入。　
　
　高校の３年間で先生にほめられた記憶はありません（笑）
　
　担任の先生から見放された
　（もちろん、お世話になりましたが）ものの、
　和歌山大学（経済学部市場環境学科）に合格。

　大学時代も勉強はせずに、今度はアルバイトに熱中。

　部活動にも入りましたが、
　途中で辞めてしまうといったダメダメぶり。

　しかし、

　この頃から、ぼんやりと

　「自分はどのような大人になりたいのか」

　と考えはじめる。

　そして、

　世の中で成果を出して活躍するっために
　必要な考えやノウハウを学びはじめる。
　
　そうしているうちに、未熟ながらも

　「将来は自分でビジネスがやりたい！」

　と考えるようになり、
　就職活動ではベンチャー企業を中心に訪問。

　この１年余りの就職活動中に、
　現在の私を創るきっかけとなる企業（人）と出会う。

　当時、大阪に住んでいたが、その会社に惚れ込んで
　週に３日はその会社(東京)でアルバイトを始める。

　（大阪と東京の往復生活がスタート。）

　結果的にはその会社には入社しませんでした
　（正確には入社できませんでした）が、

　ビジネス人生を歩む上で
　基礎となる大切なマインドを得る。
　
　その結果、

　就職氷河期だった０２〜０３年にもかかわらず
　１０００倍の倍率を突破して

　株式会社リクルートＨＲマーケティング関西
　（現：リクルートＨＲマーケティング）へ新卒入社。

　２０代は必死で働くと心に決め、飛び込み営業を開始。
　
　最初は、まったく成果が出せませんでしたが、
　徐々に業績も好調になり、

　営業部内で新規獲得ＮＯ１や売上ＮＯ１など、
　表彰される機会も複数回、表彰状は２１枚に。

　そして、２５歳の時、

　自分のチームを持たせてもらえるようになり
　チームマネジメントの経験を重ねる。

　しかし、そんな時、
　リーマンショックの影響で会社の業績が悪化。

　早期希望退職制度が実施されました。
　　
　入社した時から、

　「一定の経験を積むことができたら
　　新しい環境でチャレンジしてみたい！」

　と考えていた為、
　この制度が自分の背中を押すきっかけになりました。

　１００年に１度の大不況と言われた２００９年に
　自らの意思で会社を退職し、

　外の世界へ出て行くことには、本当に勇気がいりました。

　しかし、

　「一度きりの人生なので挑戦してみたい。」

　という気持ちのほうが強かったのです。

　そして、２０１０年４月、当メールマガジンをを創刊。

　若手ビジネスパーソンを日本一応援するメールマガジン
　「【人生を変えたいあなたを応援】成果は３分で手に入る」

　と題して、

　「成果を出して活躍する為に必要な考え・ノウハウ」を

　若手ビジネスパーソンの皆さまに向けて
　配信することにいたしました。
　
　これからは、

　一人でも多くの方々が
　成果を出して充実した人生を創れますよう、

　未熟者ながら、価値ある情報を配信し続け、
　世の中に良い影響を与えられるような活動を行って参ります。

　───────────────────────────────────

　●読者の皆さまへ

　このメルマガでは、
　普通の人が結果を出して、より満足できる人生が過ごせる人になる為に
　大切にしなければならない「考え方」や「最新情報」をお伝えしています。

　私は新聞・各種経済誌・メルマガなど、多くのメディアに目を通しており
　役に立つ情報や最新情報を読者の皆さまへお送りします。

　また、セミナー等へも参加しますので、
　一般的にはレアな情報などもこのメルマガを通じてお伝えできると思います。

　忙しいか方が多いと思いますので、
　お手すきの時に、気軽にチェックしてください。
　


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