できる！企画書・独立開業計画書の作り方

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顧客満足の方程式とは？　

配信日：2009年09月03日

No.144

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『できる！企画書・独立開業計画書の作り方』

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■1　顧客満足の方程式とは？　　　　　　　　　　　　　　　　　 　
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ビジネスで成功するには、お客様から支持される必要があります。


でも、難しいのは、満足していただけるかどうかは、
お客様一人一人の要求レベルによって、かなり違ってくることです。


例えば、Ａさんが、「とても親切だ」と感じてもらえる
サービスであっても、
Ｂさんは、「よけいなおせっかいだ！」と、不快に感じる
ことがあるからです。




ＣＳ、すなわち顧客満足を高めるには、
いろいろな方法があるかと思いますが、
実は、ＣＳに関して一定の法則みたいなものがあります。


そして、それは、ビジネスにおいても、日常生活においても、
当てはまる法則なのです。




ＣＳに関する法則とは、すなわち、
相手に満足してもらうには、
「期待されるものより、より大きなサービスを提供する」ことです。



これを、方程式で表現すれば、
　　期待　＜　認識（サービスを受けた後の印象）
ということになります。



お仕着せの、型にはまったサービスを提供するのではなく、
一人一人のお客様に対し、関心を持ち、
そのお客様の目線で考えることが大切になってきます。


期待　＝　認識の状態では、
思った通りのサービス水準（普通）でしかなく、
お客様に感動を与えることはできません。



最悪なのは、期待していた程で無い場合ですね。
すなわち、　期待　＜　認識　（期待はずれ）




どのような商売でも、

お客様が、期待　＜　認識

と感じてもらえるよう、努力することが大切です。




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■　編集後記
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民主党が大躍進（ばく進）しました。


本日の「ＣＳの法則」から言うと、

今後、期待を上回る実績をあげていかないと、
民主党に対する不満、不支持が拡がりかねません。


小さなことからで良いので、
ぜひ、一つずつ実績をあげていってもらいたいものです。


海の向こうでは、オバマ人気も、
下降線をたどっているようですので。




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