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【BBBvol.148】お客さまの9割をリピーターにする33のしくみ

配信日：2011年10月17日

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vol.148 2011.10.16 SUN　　　　 info@businessbookbank.com

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こんにちは！ＢＢＢ（ビジネスブックバンク）です。

今日は久々の猛暑日でびっくりしました。
こういう予測できない気候が続くと、
いつも風邪をひくので注意しなければと気をひきしめています。
（といいつつ体調を崩したのですが・・・）


さて、本日ご紹介させていただく一冊は、
株式会社アイマム　絆づくりコンサルタントの加藤 芳久さんの、
『お客さまの9割をリピーターにする33のしくみ』です。


先週ご紹介して大好評だった『社長の仕事』でも、
商品やサービスのライフサイクルが極端に短くなったため、
一度成功したビジネスや職、商品で一生食べていけなくなっていると
書かれています。

では、そのような時代にどのようにすればよいかというと、
商品やサービスだけでなく、会社（人）と客様との接点を
築いていくことです。

ファンを増やすことにより、あなたや、あなたの会社から
買ってくれるということです。

※社長の仕事
http://cs-x.net/bbb/c/00067.html



本書はまさにその関係構築のためのグランドデザインと、
具体的な方法が述べられています。

例えば、お客様とのコミュニケーション（接点）の構築方法、
ホームページやメルマガの内容、名刺や自己紹介カードの創り方など、
とても参考になる点が多いです。


お客様を大切にしながら売上を伸ばし続けたいと願う
経営者や営業・マーケティング職の方々に特にオススメします。


では、本日もどうぞお付き合いくださいね。



※どんなことでも結構ですのでどしどしメールください☆
必ずご返信します。（お時間がかかるかとは思いますが・・）
info@businessbookbank.co.jp

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■■■本日のＣＯＮＴＥＮＴＳ
……………………………………………………
　　○書籍紹介・CHECKPOINT
　　○本書の目次
　　○編集後記
　　○広告・ご献本について
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ご意見、ご要望、なんでも結構ですので、
いつでもご連絡くださいね！かならず返信します。
info@businessbookbank.com


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■■■今週の書籍紹介
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・お客さまの9割をリピーターにする33のしくみ
・加藤　芳久　(著)
・http://cs-x.net/bbb/c/00071.html



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■■■チェックポイント
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■『サービスが伝説になる時』（ベッツィ・サンダース著、ダイヤモンド社）
という、アメリカで「お客さま満足度」が高いことで有名な高級デパート、
ノードストロームを描いた本によれば、企業が顧客を失う最も大きな理由は
「従業員の無関心な態度」─これが実に7割を占めているといいます。

「無関心」とは、あなたの会社から連絡がない、
フォローがないということほかなりません。

※サービスが伝説になる時
http://cs-x.net/bbb/c/00072.html



■もし、あなたの会社の会議を録画していたとして、
お客さまに見せてまったく問題ないでしょうか？

もちろん、売り上げとか利益率などの数字的なものを
見られたらまずいでしょう。

しかし、そういうことよりも、会議で、自分たちが、
どのようにお客さまについて話しているかに注目してほしいのです。

偏った「狩猟型マーケティング」に毒された会社の会議での
お客さまに関する発言はひどいものです。



■誕生日など、お客さまの「ハレ」の日に、お祝いをしてあげましょう。

結婚記念日、会社の創立記念日、入学祝い、就職祝いなど「ハレ」の日に、
メッセージカードやメール、電話をするととても喜ばれます。

お祝いのメッセージとともに、
ささやかなプレゼントや特典クーポンなどをお送りするのもいいでしょう。

売り込み色が強くなりすぎると逆効果ですが、
一緒にお祝いをするとグッと心の距離が縮まります。


なぜ「ハレ」の日が喜ばれるかといえば、
「ハレ」の日はほかのお客さまと同じではないからです。

人は誰でも特別な存在でありたいものです。

お客さまに「自分は特別にしてもらっている」
という気分になってもらえれば、
「お客さま満足度」は確実に向上します。



■最近は、他愛のない自然なコミュニケーションをとれる人が
少なくなっているようです。

もっともっと打ちとけて楽しく語らう時間が必要です。

たとえば、「最近は、風が流行っていますが大丈夫ですか？
もうすぐ花火大会ですね！○○さんは、今年は行かれますか？」
と相手を気遣う言葉を投げかけます。


ほかにも天気、窓からの風景、会社の周りの様子、趣味、健康、地域行事、
家族のことなど、ビジネスとは関係ないテーマで話してみてください。

ただ、政治や宗教の話は避けたほうが無難です。


また、こうしたコミュニケーションを嫌がるお客さまもいらっしゃるので、
お客さまの様子を見ながらバランスをとってください。

とにかく、ビジネスの会話しかしていないのでは、
絆が深まるはずがありません。


会話に、もっとフレンドリーな歓談の要素を入れましょう。

お客さまが、相手のことを知れば知るほど安心して行為を抱き、
「また会いたい」と思ってくれるからです。




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■■■本日はこの書籍からの引用です
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・お客さまの9割をリピーターにする33のしくみ
・加藤　芳久　(著)

amazonでの購入はコチラからどうぞ！
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■■■本書の目次　　
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プロローグ お客さまとの「絆」をつくる会社が成功する！

第1章 クチコミ・リピートを起こす「7つのしくみ」
・クチコミが起こりやすい2つのタイミングとは？
・しくみ(8) モレなくムリなく「お礼状」を出す ほか

第2章 お客さまとの絆を育む「9つのしくみ」
・しくみ(11) 「ニュースレター」で、お役立ち情報を送る
・しくみ(16) 「お客さまが参加する会議」を開く ほか

第3章 熱烈なファンをつくる「7つのしくみ」
・しくみ(17) 段階的に商品をラインナップする
・しくみ(21) 最初の1カ月は、とにかくマメにコンタクトをとる ほか

第4章 まだある！ 「絆」をもっと強くする「10のしくみ」
・しくみ(24) 1つのネタを5回以上使う
・しくみ(31) 商品開発のプロセスをお客さまに見せる ほか

第5章 好感度急上昇！ あなたの魅力がアップする！
・魅力アップ(1) 見た目の印象をアップさせる
・魅力アップ(3) 遊び心を持つ ほか



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■■■編集後記
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なぜ、季節の変わり目によく風邪をひくのかというと、
身体が温度変化についていけない以上に、
「心の準備が整っていない」ということがあるのではと思いました。

週末、体調が悪かったので、早めに医者にかかろうと
病院に行ったときに考えていたのですが、


僕は、まだ気分が「夏」なんですね。
秋の入り口だなくらいにしか思っていなかったんです。

なので、先日北海道に行ってとてつもなく寒かったり、
今みたいに温度変化が激しかったりする日があると、
勝手に「暑い」がデフォルト設定されていますので、

どうも違和感があって、寒いということを心の底から
認められていないのではないかと。


病は気からと言いますし、もしかすると・・・！？
と思い、自論を検証してみようとおもった次第です。


ちなみに、診断の結果は、「疲労」でした（笑）
同時に、背骨がありえないほど横に曲がっていることが判明し、
整形外科に通うことに・・・。早めに発覚してよかったです。



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