「ホンネの現場マーケティング★50代女性が買うとき」

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【ホンネの現場マーケ★50代女性が買うとき】338号・データ編　お客様相談窓口

配信日：2009年07月30日

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ホンネの現場マーケティング★50代女性が買うとき

毎週木曜発行　　　　　　　　　第338号（2009年7月30日）
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おはようございます。暮らしジャーナリストの河上です。
土用2回目の丑の日は明日。
今日も元気にいきましょう。
　　　　　　　　　　　　　　★☆★
リサーチ、マーケティング活動の経験と、主婦でもある体験から
消費現場に現れる、1000万人の50代女性の本音を、お伝えします。
　
……………………………………今日の内容…………………………………………
　　　　
　　　　◆今日のテーマ　＝　データ編　お客様相談窓口
　　　　◆今日のポイント
　　　　◆忘れてはいけないこと　
　　　　◆編集後記
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【今日のテーマ】
◆◇データ編　お客様相談窓口の利用◇◆

今日は、データ編です。

公的な機関が出している調査報告は、
時系列で、手間ひまかかっているモノが多く、利用しないともったいない。
しかも、この数値が、様々な施策の基礎資料になるのですから、
押さえておくべきなのです。

少しまとめてデータを紹介します。

　＊――――――――――＊

今日は、「お客様相談窓口の利用」。
（財）経済広報センター、2009年7月22日発表。
2009年3月実施、1987人回答、インターネット調査。


■お客様相談窓口を利用したか

利用したことがある
男性−−− 75％
女性−−− 82

■利用した業種

＜男性＞
1,機械・電気機器−−− 63％
2,情報・通信−−−−− 47
3,金融−−−−−− −− 24
4,食料品−−−−−−−−18
5,卸売・小売−−− −− 16
6,運輸・旅行−−−−− 13
7,電気・ガス−−−−− ９


＜女性＞
1,機械・電気機器−−− 55
2,情報・通信−−−−−−37
2,食料品−−−−−−−−37
4,卸売・小売−−−−−− 30
5,金融−−−−−−−−− 22
6,化学（化粧品・洗剤など）・医薬品−−16
7,運輸・旅行−−− −− 13

見づらいのですが、
上下の数字を比べてください。
男性はメカ系、
女性は、
食料品、売り場に接触頻度が高いのでしょう。


■目的
全体では
問い合わせ−−−−−−54％
修理・交換の依頼−−−26
要望や提案−−−−−−4
苦情・抗議−−−−−−15

年代が上がるにつれて
要望や提案が増加しています。


■不満

利用した結果、不満を感じたのは21％

理由は、
１，窓口になかなかつながらない
２，回答、対応が遅い
３，担当者の対応がぞんざいで不誠実
４，担当者の製品、サービスに関する知識が乏しい
５，たらい回しにされる
５，夜間や休日に利用できない

女性の場合、
・遅い
・ぞんざいで不誠実
については、男性よりポイントがかなり高く、
担当者の態度をシビアに判断するようです。

さらに
不満を感じた女性の43％は、
家族や知人など周りに伝えています。
これは、男性より10ポイントも高いのです。

女性客1人を怒らせると、
影響が広がりやすいわけです。

　＊　−　−　＊

相談窓口を設置しているのに
利用者の2割が不満というのは、無視できない数字ですね。
対策が必要です。


【今日のポイント】
相談窓口の担当者の誠意が試される。



【忘れてはいけないこと】
ネット調査であるにもかかわらず、
相談窓口へのアクセスは電話が大半です。



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【編集後記】
お読みくださいましてありがとうございました。

スコールのような豪雨です。日本は熱帯化しているのでしょうか。
　
次号でお会いしましょう。

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