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【経営戦略考11/05/26】石井食品が「おすすめ」提案＞犠牲は信仰を強くする

配信日：2011年05月26日

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あなたの企業では、顧客を囲い込むために、どのような施策を用意
しているだろうか。顧客が払う犠牲が大きければ大きいほど、囲い
込みの効果は高くなる。それだけ大きな犠牲を払いたいと思っても
らえるような商品・サービスの開発を考えよう。

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■■　　　石井食品が「おすすめ」提案
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━━━━━━━━━ 情報源：日経産業新聞 2011.05.26【17面】━

日経電子版を愛用するようになってから、しばらく経ちます。

このメルマガを発行する必要上、日経新聞のチェックは欠かせませ
ん。以前は日経テレコンのサービスを利用していました。

日経電子版でありがたいのは、朝刊が朝４時から読めることです。
日経テレコンですと、朝６時まで待つ必要がありました。

メルマガを書く時間を確保するためには、少しでも早い時間から記
事をチェックできると助かります。iPhoneで、移動中に記事をチェッ
クできるのも便利です。

日経記事からいろいろな発想を生んでいくためには、関連記事もチェッ
クしたいところです。日経電子版は「類似している記事」を自動検
索して見出しを表示してくれます。

「My日経」という機能を使うと、今までに読んだ記事などの情報を
基に、「おすすめ」記事を表示してくれます。このような「おすす
め」機能は、既にアマゾン等でもおなじみになりました。

26日付けの日経産業新聞に、「石井食品は通信販売の会員に対し、
個々の好みに合わせた献立を提供するサービスを始めた」という記
事が掲載されています。

具体的には、「顧客の好みや日々の食事、生活習慣などを聞き取り、
原則として３日分のメニューを示す」のだそうです。

聞き取りは電話や対面で行なうのですが、ネット上のサービスに
「おすすめ」機能があり、成果を上げているのですから、通販はも
ちろんのこと、店舗販売でも、「おすすめ」提案は推奨されるべき
でしょう。

もっとも、気のきいた店舗なら、昔からそのような販売方法が行な
われていましたね。ネットのシステムまでは使わないですが、顧客
の購買履歴から客の好みを把握し、適切な商品を提案してくれたり
するわけです。

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「また、部下を厳しく怒鳴ってしまった・・・」
「今日も、言いたいことをはっきり言えなかった・・・」
「軽口を叩いて人を傷つけてしまった・・・」

このように、何度反省しても、同じようなトラブルが起きるのは、
“本当の原因”に気付いていないせいです。
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■■　　　犠牲は信仰を強くする
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そのような「おすすめ」を行なうには、それが売り手の頭の中であ
れ、コンピュータの中であれ、データベースへの情報蓄積が必要に
なります。

顧客からすれば、心地よく「おすすめ」してもらうには、お店を
コロコロ変えるわけにはいかない、ということになります。売り手
からすれば、それが顧客の囲い込みになります。

顧客としては、「囲い込まれた」とは考えたくないのですが、お店
を変えることに伴うリスクや不安があります。今回の記事のように、
聞き取りの手間までかけたとなると、それをご破算にしてしまうの
は、ありがたくないです。

以前、宗教団体に所属していた頃、「犠牲は信仰を強くする」と、
よく聞きました。信仰があるから犠牲を払う気持ちになるのですが、
犠牲を払った以上、それがムダだったとは思いたくない心理も、強
く働きます。

そのような心理が強く働ければ働くほど、囲い込みの成功確率が高
まると言えるでしょう。

ネット上の「おすすめ」のシステムで顧客が払う“犠牲”は、購入
にあたって支払ったお金のほか、購買履歴という個人情報を店舗に
提供したことくらいでしょうか。

一方、この記事の取り組みの場合、食事の好みはもちろんのこと、
生活習慣という、極めてプライベートな、もしかしたら“恥ずかし
い”情報まで提供させられます。この犠牲は、極めて大きいです。

その点、単純にポイントカードを配布する程度では、囲い込みとし
ては、あまり強力だとは言えません。

そう考えると、大きな犠牲を払ってまでも手に入れたい商品・サー
ビスがあってこそ、囲い込みが機能すると考えるべきでしょう。

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