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【経営戦略考11/05/17】チェーン店でも個人経営の喫茶店のように＞店と客の距離を縮める

配信日：2011年05月17日

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「また、部下を厳しく怒鳴ってしまった・・・」
「今日も、言いたいことをはっきり言えなかった・・・」
「軽口を叩いて人を傷つけてしまった・・・」

このように、何度反省しても、同じようなトラブルが起きるのは、
“本当の原因”に気付いていないせいです。
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■■■■■■■■■■■■ 今日の教訓 ■■■■■■■■■■■■
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あなたの企業が取り組むビジネスのスタイルとは、顧客とどのくら
いの距離感を保っているだろうか。顧客はその距離を、もっと縮め
たいと考えているかも知れない。それを「片思い」で終わらせない
ために、顧客の期待に応えるようにしよう。

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━━━━━━━━━━━━━━━━ 2011/05/17（通巻2080号）━
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■■　　チェーン店でも個人経営の喫茶店のように
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━━━━━━━━━ 情報源：日本経済新聞 2011.05.17【27面】━

何かを買ったりサービスを利用したりする時は、極力、「行きつけ
の店」を持つようにしています。店長や店員さんに顔を憶えてもら
い、仲よくなれるようにします。

せっかく利用するのですから、少しでもストレスを減らし、快適に
過ごしたいと思うからです。場合によっては、特別なサービスをし
てもらえたりする余禄もあります。

仲よくなるためには、一般的な挨拶をしたり、感謝や労いの言葉を
かけてあげる程度のことからはじめます。

戦略と同様、「選択と集中」で利用頻度を高めることも大切な要素
です。

そして、個人的な事柄なども、機会があれば打ち明けるようにしま
す。互いに名前で呼び合えるようになることが、一つのゴールです。

とは言え、店によっては、なかなか乗って来ないこともあります。
恋愛で言えば、「片思い」状態のままが、ずっと続いてしまうケー
スです。

“常連さん”とあまり親しくなり過ぎると、他のお客さんが不愉快
に感じるということもあるのかも知れません。客としては、そのあ
たりは、わきまえなければなりません。

いずれにしろ、こちらとしては得意客にならせてもらおうという
“殊勝”な心がけのつもりなのですが、残念なことです。

自宅に居ながらにしてネットで何でも買えてしまうような世の中だ
けに、人的接触の価値は非常に高く、重要な差別化要因にもなるは
ずです。

17日付けの日本経済新聞に、「チェーン店でも個人経営の喫茶店の
ように、客が店員と話しながらコーヒーの知識を深められる」とい
う記事が掲載されています。

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あなた自身も気づいていないこの“本当の原因”が、あなたの成長
にブレーキをかけています。

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■■　　　店と客の距離を縮める
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これは、スターバックスの取り組みです。

銀座マロニエ通り店に、「抽出の様子を見ながら客が店員と会話で
きるスペースをカウンター横に設けた」ことがきっかけだったそう
です。

プレミアムコーヒーの抽出にあたり、その独自の手法を見せながら、
３分間ほどかけて、店員が来店客に説明をします。

スターバックスとしては、「日本人のコーヒーへの見識は世界的にも
深く、個店のような要素も必要だ」と考えたそうです。

その効果について、記事は「会話が店と客の距離を縮める効果は大
きいようで、同店では計画を上回るペースでプレミアムコーヒーの
売り上げが伸びているという」と説明しています。

「店と客の距離を縮める」ことは、コーヒーショップに限らず、ど
のビジネスでも、重要なテーマです。

考えてみれば、若い頃は、「行きつけの店」を持つことよりも、
「まだ行ったことのない店」を“制覇”することへの関心の方が、
高かったように思います。

年齢を重ねてくると、そのような“チャレンジ精神”は薄れてきま
した。たとえば飲食店を選ぶなら、残りの人生で、あと何回食事が
できるか、といったことを考えてしまうので、失敗するリスクを冒
したくないわけです。

社会全体が高齢化しているのですから、私のような考えの人が、多
くなっているのではないでしょうか。

「店と客の距離を縮める」ことについて言えば、客は利用する店を
「行きつけ」化して、店との距離を縮めたいと考えているわけです。
その欲求を「片思い」にしてしまうのは、残念を通り越して、悲し
いことです。

食をはじめとするさまざまな分野で安全・安心が損なわれている状
況では、私のような加齢という要因を考えなくても、店との距離を
縮めることで安全・安心を確保したいという欲求は、当然のことの
ように思います。

そう考えると、自社のビジネスのやり方がもたらす顧客との距離感
はどれくらいあるのか、しっかりと見極めた上で、何らかの改善を
工夫してみることは、価値があるはずです。

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