川島和正の日刊インターネットビジネスニュース

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実践！口コミ集客術口コミ集客のメリットから考えるお客様への対応

配信日：2011年04月26日

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　　　★今日のメニュー

　●はじめに

　●口コミ集客のメリットから考えるお客様への対応

　●お知らせ
　
　●編集後記


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　　●はじめに


　原発の問題の見通しが立たず
　日本経済の低迷も気にかかるところですが


　私達はそれに惑わされず
　いつもどうりの活動をしなければいけませんね。


　そして、今回の震災で世の中の
　仕組みがずいぶん変わってくると思います。


　今までどうりのやり方では
　なかなかうまくいかなかったり

　売上げも上げる事に苦労するかもしれません。


　そんなときは、視点を変えて物事を考えるように
　したいものです。


　それとともに、原点に戻るというやり方もあるかと思います。


　勉強熱心な方は
　色々なマーケティング手法を駆使して
　売り上げを上げる努力をしていると思いますが


　情報量が多すぎで
　やる事が多くなってしまっている方も見受けられます。


　そんなときは

　自分は誰の為に商売をやっているのだろう？

　誰の役に立っているのだろうと自問自答してみてください。
　
　この答えが見つかると
　意外とシンプルに商売をするやり方が見つかるはずです。


　考えてみると昔の商売はとてもシンプルでした。
　

　１・新規客獲得の為にチラシを出す

　２・新規客へのサービスを充実させ固定客にする努力をする

　３・リピーターになっていただいたら、ファン客になっていただく為に努力する


　この３点がシンプルに行われていたのですが

　いつの間にか色々なマーケティング手法が出てきて
　どれが自分に合っているのかという事を迷われる方が
　とても多くなってきております。


　そんなときは、是非もう少しシンプルに考えてみてください。
　シンプルと言っても、基本だけは忘れないようにしたいものです。


　そこでお勧めしたい書籍が
　私の知り合いでもある、米満さんが書かれた

　『　不景気でも儲かり続ける店がしていること　』（同文館出版）です。

　この本の中には
　商売の原点というべき事が色々とかかれています。

　●当たり前だけど、意外と見落としている事

　●知っているけど、多くの店がやっていない事


　実践すれば確実に効果のある方法が
　色々と書かれていますよ。


　今の時代だからこそ読む価値のある、お勧めの１冊です。

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　☆━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━☆
　口コミ集客のメリットから考えるお客様への対応
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　今日のメルマガでは

　まず口コミ集客が成功すると
　どんなメリットがあるのか。


　そして、そのメリットを最大限に生かすには
　お客様への対応をどのように変えていったら良いのか
　というお話をさせて頂きます。

　では、最後までご覧くださいね。


口コミ集客が成功いたしますと
　さまざまなメリットがあります。


　まず第一に

　お客様に売り込みをかけないわけですから
　お客様、そして販売者双方のストレスがまったくかかりません。


　この事は私が飛び込み営業した頃に比べて
　全然違うという事を体感しております。


　それにお客さまの店を選ぶ視点が
　値段ではなくなりますので
　（信頼、安心というところにに視点が行きます）

　値段競争に巻き込まれなくなります。


既存客からの口コミの内容が「値段」に視点を
　当てたものではないということです。


　そして、営業経費がほとんどかからないという事で
　利益率が格段に上がります。


　私の店でも、安い商品を取り扱わなくても
　質の良い商品ばかりが売れるようになり
　利益率が大幅に上がっております。


　それから、口コミでご来店頂けるお客様は
　自分から手を上げていただけるという事ですので
　立場が同等になり、こちらが薦める商品を
　買っていただける確率が高くなります。


　あとは、自分がイメージしたお客様が
　多く集るようになるといった現象も起きてきます。


　今日はこの中でも
　顧客獲得経費が大幅に削減できるという事に
　焦点を絞って、私が心がけている事を書かせていただきます。


　私の店では、飛び込み営業をしていた頃に比べると
　顧客獲得経費が、半分から三分の一に減らす事に
　成功しております。


　金額としては●十万円の経費が浮くようになりました。
　その為に、お客様満足度を上げるために
　さまざまな事に挑戦できるようになったのです。


　決してお金のかかる事ではありませんが
　それでも１件に対し１００円の経費がかかるとしたら
　３００件で３万円の経費がかかります。


　でも、この程度で反応が取れるとしたら
　とても安い経費という事になるわけです。


　たとえばクレーム対応ですが
　今までは杓子定規に
　お客さまのクレームに対し接していたのですが


　ある程度資金的余裕があると
　クレーム対応もお客様が納得するものに
　していく事ができます。


　ではその例を１つ書かせていただきますね。


　クレームは
　自分の店だけが悪い場合でないときもあります。


　つまり商品自体が不良という時は
　メーカーの責任という場合もあるという事です。


　すぐにお客様がその不良に気が付いて
　言ってきていただければ、メーカーに返品も出来るのですが

　だいぶ経ってから不良という事に気づく場合もあります。
　そのような場合は、メーカーも返品を引き受けていただけません。


　あなただったら、このような場合
　どんな対応を取りますでしょうか？


　さて、考えてみてください。








　いかがですか？


　私の場合は
　迷うことなくお客さまのところへ出向き
　すぐに新品と交換させていただきます。

　来てくださいではなく、こちらから出向きます。


　学生服のちょっとしたほつれ程度でしたら
　お直しで済ますこともありますが

　あきらかに不良の場合は、その大小に関わらず
　交換させていただいております。


　これはお客さまの立場に立てば
　当然の事だと思います。


　お客様は、新品を購入したものと思っていますので
　不良品の場合は納得しませんよね。


　このようなケースはあまりありませんが
　まれにあるわけです。


　メーカーに言っても返品はききませんし
　かといって、自分の責任でもありません。


　この場合、私がとっている方法は
　新品と交換するだけではなく


　メーカーにその事を
　報告するようにしています。


　そして、どのような理由で不良が出たのかという事を
　確認するのです。


　何度も起こってしまっては
　お互いの信用が落ちてしまいますので
　報告だけはするようにしているのです。


　それから、私がすぐに新品と交換しているのは
　それなりの経費として考えているからです。


　毎年何百着と販売していると
　それなりにある程度の確率で不良品は出てきます。


　これは仕方のない事として考えているという事です。


　ですから、新品と交換するのにかかるお金は
　経費として考えているという事です。


　私の店の場合は
　口コミでご来店していただけるお客様が
　圧倒的に多いので、利益率も以前より
　大幅に上がっています。


　ですから、このような場合に備えて
　準備金として、ある程度は計上してあるという事です。


　こんな対応をし続けていると
　瞬間的なクレームは起こっても、クレーム自体が
　大きくなる事はけっしてありません。


　それどころか、他店との差別化も出来るので
　更なる口コミも起きるのです。


　先日もクレーム対応に行ったお客様から
　多くのお客様を紹介していただきました。


　だから、この程度の対応が
　当たり前のように出来るのです。


　口コミのメリットは色々とありますので
　そのメリットを最大限に生かせば、更なる口コミも
　起きるという事例でした。


　


　今日のメルマガはいかがでしたか？

　少しでも参考になれば幸いです。


　
　口コミアドバイザー　　有田　仁志

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━　

　★まとめ

　口コミが起きるとさまざまなメリットがありますので
　そのメリットを最大限に生かしましょう。


　その対応が、お客さまとの共感を生み
　更なる口コミが起きるからです。


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　━━━━━━━
　■　お知らせ
　━━━━━━━

　
　一度は中止になった
　静岡市の一大イベント「安倍川花火大会」が
　急遽開催される事になりました。

　市民からの大きな声で
　中止から開催へと方向転換したのです。

　自粛ばかりでは復興の為になりませんので
　大変良い決断だと思います。

　他の地区でも是非
　静岡市の決断を重く受け止めていただきたいものです。

　それにしても、市民の声の力は絶大です。


━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━　

　●講演・取材依頼は→　h-arita@tokai.or.jp　　
　　口コミに関するテレビ・ラジオ・新聞の取材、雑誌等への執筆は
　　いつでも受け付けています。

　　講演等に関しましても、できるだけお受けいたしますので
　　お気軽にお問い合わせ下さい。

　　
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━　


　★★★編集後記★★★


　先週の１９日、私と盟友が主催している元気継栄塾の
　コラボレーション勉強会がありました。


　この勉強会の目的は
　多くの方と知合う事により、事業協力が出来るように
　模索するといったものです。


　小グループに分かれて
　色々な意見交換をし、まずはグループ内の相手の
　性格を知ったり、どんな方なのかという事を知合う事からはじめました。


　そして、本題のコラボレーションに関する
　意見交換。


　色々な意見が飛び交ったようで
　皆さんとても満足して帰っていただきました。


　そして、懇親会では大盛り上がり。

　実際にコラボ致しましょうという話もいくつか出てきて
　早速勉強会の効果が出てきたような気がしております。


　今回はフェイスブックを使った集客を試してみたのですが
　これが意外と効果があり、三分の一の方がフェイスブック経由で
　来て頂きました。


　フェイスブック恐るべしですね。
　http://www.facebook.com/event.php?eid=190567124315787#!/home.php?sk=group_192831047417921&ap=1

　
　お近くの方でこの会に興味のある方は
　御連絡くださいね。　　h-arita@tokai.or.jp　まで

　



　では次回も見て下さいね〜。



　　　　　　　　口コミアドバイザー　　有田　仁志

　

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　★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★

　このメルマガに対するご意見ご感想等を
　幅広く募集いたしております。

　反論、ご意見、おしかり、激励、どんな些細な事でも
　かまいません。

　皆様のご意見が、このメルマガを書くエネルギーにも
　なりますので、どしどしお寄せ下さいね。(*^。^*)

　いただいた感想は、匿名で掲載させていただくことがあります。
　掲載不可の場合は、明記していただければ、掲載しません。


　ご返事は必ずいたしますので是非・是非。

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