繁盛する店の法則　流行らない店の法則

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【　繁盛する店の法則　流行らない店の法則　】＜第１０８号＞

配信日：2009年06月16日

━━　第１０８号　━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

　　　繁盛する店の法則　流行らない店の法則　　　　　
　−そのやり方だから売れない！もうからない！−　　２００９／６／１６

　　　　　　　　　　　　　　　関連サイト：http://www.hanjou-shop.com/

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今回は前フリなしで、、、

帰ってきたメルマガ！
「繁盛する店の法則　流行らない店の法則」を始めましょう。


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【今号の内容】

　◇　このマガジンの主旨・・・ちょっとだけ変えています。

　●　メインテーマ：＜第１０８話＞　やればできるじゃん！だけど・・・

　◎　おしらせ
　◇　編集後記

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◇このマガジンの主旨（ちょっと変わりました）

　最近ちょっと怒っています。

　店舗系のメルマガを何誌も購読しています。
　内容は、、、売る側の理屈とテクニックばかりが並んでいます。

　そんなんでいいんか〜！（怒）

　そんな気持でメルマガを書いています。


　店内を覗くのに、なぜお客様は入店しないのか？
　店舗スタッフの行動は、お客様にどう見えているのか？
　お店の構造は、どのようにお客様に感じられているのか？

　そんな疑問の答えを導き出す、
　「お客様視点、スタッフ視点の重要ポイント」をお伝えします。

　気づいて実践すれば、もっと簡単に繁盛があなたの手に。
　経営者・店舗責任者のあなたが気づかなければ・・・
　
　なんて恐ろしいことでしょう！



━　メインテーマ　━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

●　【第１０８話】　やればできるじゃん！だけど・・・

　　　　　対象：小売　　　　　　　　　　　　　　レベル：★★★☆☆

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　対象　　小売　　　：冷やかし客のある通常の小売店
　　　　　飲食・専門：買う気でお客様が来る店舗　例：飲食店、美容室
　　　　　共通　　　：いずれにも共通する

　大切ポイントの気づきレベル　★★★★★：基本編
　　　　　　　　　　　　　　　★★★★☆：初級編
　　　　　　　　　　　　　　　★★★☆☆：中級編
　　　　　　　　　　　　　　　★☆☆☆☆：上級編

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久々に「あの」カフェに行ってみました。


第１０２号（３／２４配信）で取り上げた、

「先に○○サンドをご注文のお客様〜」

とカウンターから叫ぶチェーン系カフェの一店舗。


覚えていらっしゃいますか？

忘れちゃった方は、こちらを参照してください。
→ http://www.hanjou-shop.com/mailmagazine/back-number/102-former-order.html


珈琲と○○サンドを注文して、
トレーに珈琲カップが並べられる光景を見て驚きました！！！


「こちらの番号札９番でお呼びしますので、それまでお待ちください」

と言いながら、ラミネート加工された番号札を、
スタッフがトレーに置いたんです！！！


『やればできるんじゃん！』


店長さんが、私のメルマガの読者だったかな？（笑）



『これでお客様も安心だな〜』と、
ちょっと「ニタ〜ッ」としながら席に着きました。


【　「ご」をつける場所？　】

番号札のカードを手にとってみました。

表面を見て、番号９が大きめに書かれていることを確認。

ひっくり返して裏を見たとき、
椅子から転げ落ちそうになりました。


何も書かれていない裏面に、
手書きの紙がセロテープで貼られています。


書かれている内容は、、、

「商品とご一緒に、笑顔をくつろぎの提供をいたします」



「商品とご一緒に」って、自分達の行為を丁寧語にしてどうしますか！

「商品と一緒に」でしょう！


「笑顔とくつろぎの提供を致します」・・・これも不自然。

「笑顔とくつろぎを提供いたします」でしょうね〜。



・・・「なんだ、国語の勉強か！」って思いましたか？



文章表現は大事です。

言葉のように瞬間に伝える場合とは異なり、
文章は何度も見返すことができるので、
気をつけないと、、、

・・・私も気をつけないと！！！


ただ、椅子から落ちそうになったのは、
表現よりもっと恐ろしいことに気づいたからです。


【　押し売りはヤメて！　】

「笑顔とくつろぎを提供する」を読んだから、
転げ落ちそうになったんです。


『こんなこと、店から宣言されても困るな〜。』


これが正直な感想。


店がスタッフの笑顔に気をつけている。
くつろげるようにいろいろ取り組んでいる。

その努力は買いますが、
その成果はお客様が自然に感じ取ることであって、
店が宣言することではありません。


諸々の接客や什器などなど、全てをひっくるめて、

「この店、笑顔が気持ちいいよね」
「この店、くつろげるんだよね」

とお客様が「勝手に」感じ取ることです。


「宣言」しているからお客様がわかる、、、
ではダメって事です。


提供していることをわざわざ書く。

それは、お客様に笑顔とくつろぎを、
「押し売り」しているということです。

提供できているかどうかは別にして、
お客様に「わかるでしょ！」と言っているようなものです。


　　「お客様！
　　　当店は、笑顔とくつろぎを提供しています。

　　　ねっ、笑顔がいいでしょ！
　　　ねっ、くつろげるでしょ！
　　　提供していること、感じ取れるでしょ！

　　　えっ、わかりませんか？
　　　おかしいなぁ〜、こんなに一所懸命提供しているのに、、、」


スタッフの顔を見る度に、
『この様なことを暗に今、言われている？』
『スタッフはこんな事を今、思っているんじゃないか？』
なんて勘ぐってしまいます。


【　本当に提供している？　】

で、正直に言います！


笑顔、、、ビミョウだな〜。


レジのスタッフ。

次々来るお客様の注文と会計をさばくことで、
必死の形相ですよ〜。
お釣りを渡すときに、ニコッとできないほど、
焦りまくっていますよ〜。


調理スタッフ

次々と調理して出さなければならないので、
お客様に調理品を渡すときにも笑顔で、、、
なんて余裕は感じられませんよ〜。


セルフなので、使った食器は返却口に戻しますが、
笑顔で対応するスタッフ、少ないですよ〜。

「恐れ入ります」という声にも疲れが感じられますよ。
こっち見ずに言っているし、、、

返却口の前で、食器をお客様から受け取ったときだけ、
笑顔で対応するスタッフがいるだけですよ。

みんながみんな、笑顔の時が多いか、疑問ですよ〜！




くつろぎ、、、これもビミョウだな〜。


それなら、もっと美味しい珈琲を出して欲しいな〜。

どうみても、薄い黒いお湯だよ。
最近は、香りも無いんだから。。。


テーブルも小さいよ。
二人掛けなのに、トレーを置くともうテーブル一杯。

二人分の珈琲カップと○○サンドを載せるお皿は、
テーブルの上からはみ出すくらい。
お皿がちょっとずれると、
カップがテーブルから落ちそうになったり、、、


いろいろな○○サンドが有るけれど、、、

総じて食べにくい。
すぐパンがずれて、中身の具が滑り出てくる。
食べるのに悪戦苦闘することも多いな〜。


くつろぐなんてほど遠いよ〜。


【　スタッフは安心でしょうが、、、　】

「笑顔とくつろぎを提供致します。」


この様に「宣言」することで、
自分達が「できている」と安心しているだけです。
自分達を「納得」させているだけです。

自分達はできている、やっていると錯覚します。


お客様はちっとも感じ取っていないし、
「納得」もしていません。


「笑顔やくつろぎ」

この様なことは、お客様が感じ取り評価すること。

スタッフ間で共有して、
実現に向けて議論することは有益ですが、
お客様に向けて伝えるメッセージではありません。


【　根本の疑問　】

ここで、根本となる素朴な質問。


笑顔とくつろぎを提供しているこのお店。


「笑顔」とは、どんな時にどんな気持ちで、
スタッフが笑顔になることなのでしょうか？


「くつろぎ」とは、どんなこと？
お客様がどの様に感じること？
そのために、店がどうすること？


これらのことが、明かなのでしょうか？
スタッフはわかっているのでしょうか？

そして、お客様は、
本当に店が期待したとおりに感じているのでしょうか？


もっと足元を見てくださいね。
宣言せずに、考えてくださいね。



今回はここまでです。
では、また次号でお目にかかりましょう。



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【　おしらせ　】

◆現在、作成中の「秘密レポート」。
　内容は、、、お客様の視点で店を見る方法についてです。

　ほぼ完成しました！

　これから申し込みページなどを準備します。
　次号には、公開のお知らせができると思います。
　もう少しお待ちくださいませ。


◆コミュニケーションギャップはなぜ生じる？
　　　仕事はどうやって進めたらいいのか？

　７日の日曜日に開催した某社での学習会。

　急遽用意した家庭用ビデオで、セルフ撮影となりました。

　聴衆は、
　某社の経営に携わる中堅およびリーダー格の若手。

　主は「経営」なのですが、
　同時に、コミュニケーションや仕事のやり方の基礎に触れました。

　内容の一部
　・なぜコミュニケーションギャップが生じるのか？
　・相手に伝えるために考慮すべき重要なこととは？
　・なぜ社員の「やる気」はでないのか？
　・リーダーシップとは？
　・率先垂範とは？
　・上司、先輩がリーダーシップを発揮できない、
　　　　　率先垂範できない理由とは？
　・全体像を把握するためにはどうしたらよいか？
　・なぜ目標に据えたことが達成できないか？
　・目標に沿った実行をおこなうためのポイントとは？

約４時間近くに渡って議論しています。

　やる気満々の参加者なので、質問内容もかなり高等です。

もしかしたら、、、流出するかも。。。
流出等については、今後当メルマガにてお知らせします。



◆メルマガ配信時の件名を変更します。

　前号でもお伝えしましたが、、、
　今号より、メルマガ名称を号数のみの構成にします。

　わかりやすくする、メール振り分け設定等を容易にする事への対応です。
　ご注意くださいますようお願いいたします。


　新件名：【　繁盛する店の法則　流行らない店の法則　】＜第１０８号＞


◆次号は、通常通り、２週間後の火曜日　６月３０日（火）の配信です。


　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　Ｆからの『おしらせ』でした。


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【　編集後記　】

びっくりしました。。。

土曜日朝のＴＶ番組。

プロレスラーの三沢氏がリング上で急死。


あの２代目タイガーマスクが、、、

私、そんなにプロレスを見るわけではありませんが、
それでも・・・・（涙）



今回も、最後までお読みくださり、ありがとうございました。



◎ご意見・ご感想・ご質問、「こんな事はどうなの？」といったテーマなど、
　どんなことでもメールください！　必ずお返事、書きます。
　　メールアドレス：webmaster@hanjou-shop.com
　（　このメールへの返信でも、発行者へ感想等を送ることができます）


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　＊　発行人：繁盛する店の法則
　＊　　　　　　　　実践型コーチ　＆　「笑顔請負人」　
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