がんばれ社長！今日のポイント

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がんばれ社長！号外PR版18/06/18「一歩先をゆくフィールドサービスを実現するために」

配信日：2018年06月18日

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　号外だ！『がんばれ社長！今日のポイント』　18/6/18　購読者:22,467名

　発行者：有限会社がんばれ社長　代表　武沢 信行

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■■■ＰＲ専用号外タイトル
■■■　『一歩先をゆくフィールドサービスを実現するために』
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●エアコンやテレビ、冷蔵庫、洗濯機、電子レンジ、掃除機…。
最近の電化製品はスマホと連動できたり、ネットとつながったりして
とても賢くなった。
その反面、メカが苦手な家庭や高齢者だけが暮らす家庭では使いこな
す前に、何を選んでよいかも分からない。

●そこである町の電器店は、フィールドサービスに力を入れて業績を
伸ばしている。単純な値段勝負では大資本の店にかなわない。
地方の中小企業が生き残り、そして成長するためには、トコトン地域
密着、顧客密着する必要がある。そこでこの店では物販中心で売上げ
を作るのではなく、サービス中心の経営にシフトした。

●当然、値段重視のお客は去っていった。
だが、高齢者などお客の多くは、価格よりもサポートを重視した。
その結果、量販店より10万円高いテレビでも売れる。量販店より5万
円高いパソコンでも売れる。なぜなら配線や設定をすぐにやってくれ
るし、何かあれば電話一本で駆けつけてくれるから。
地元商店ならではのきめ細かいサポート戦略が功を奏した。この電器
店は25％だった粗利益率が10年で38％にまで向上したという。

（『なぜこの店では、テレビが2倍の値段でも売れるのか?』より）

●何かあればすぐに家庭やオフィスに駆けつけ、サービスする。
この圧倒的な信頼感を武器に、新しい製品やサービスを提案し収益に
つなげていく。
いま、こうした「フィールドサービス」に力を入れる会社が増えてい
る。かつては補修要員、納品要員としてコストセンターとみられてい
たフィールドサービスが、差別化戦略のカギをにぎる収益部門として
見直されているのだ。

●問題は、フィールドサービスをどのように行うかである。
実務でいえば次の手順でサービスを管理する。

1.顧客から依頼・相談の電話やメールが入る
2.それを受けた人がしかるべき部署や人物にそれを伝える
3.しかるべき人物が顧客に連絡をいれてアポイントを取る
4.実際にフィールドサービスする
5.そのサービス内容をどこかに記録する
6.必要によってはそのサービス内容をみた経理スタッフが顧客に請求
　する
7.他のスタッフがサービス履歴をみて活動の参考にする

案件が発生するたびに、複数の部門、複数の社員がそれに関係する。
そのとき、連絡の漏れや間違いがあれば、現場は混乱し顧客に迷惑が
かかる。それがきちんとできている会社やお店はお客がクチコミを起
こしてくれる。

●そこで今日ご紹介したいのは「フィールドサービス」アプリの活用
事例である。
従来、各部門が努力しているにもかかわらず、部門連携や調整のため
に効率が低下し、リードタイムが長い会社があった。
「全体最適化」を実現するには、全部門での情報一元管理が可能な単
一のプラットフォームが必要とアプリを導入し成果をあげている事例
である。

我社のフィールドサービス戦略を練るヒントをここから得よう。

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